SMS, WhatsApp, chat web o voz: qué canal para qué conversación

Elegí el canal según quién inicia la conversación, cuánto dura y qué tiene que llevar. El SMS sirve para un aviso corto a quien aceptó recibirlo. WhatsApp, para un intercambio más largo que abrió el cliente. El chat web, para quien ya está en tu sitio. La voz, para el caso urgente donde escribir es un obstáculo.

La mayoría de los equipos elige el canal por costumbre y después le pide al agente que se las arregle. Sale más barato elegir según la conversación.

¿Quién inicia la conversación define el canal?

Más que cualquier otra cosa. Un cliente que escribe primero te da permiso para responderle por ese canal. Una empresa que escribe primero necesita consentimiento, y cada canal tiene su propia versión de la regla.

En WhatsApp la regla tiene dos partes. Un mensaje del cliente abre una ventana de 24 horas en la que podés responder libremente, y fuera de ella solo se permiten plantillas. Aparte, Meta dice que solo se puede escribir a quienes aceptaron recibir mensajes:

solo podés enviar mensajes a usuarios de WhatsApp que aceptaron recibir mensajes tuyos.

El SMS no tiene ventana, pero el marketing saliente necesita consentimiento en cada uno de los cuatro lugares que miramos. Las reglas de Australia, Estados Unidos, el Reino Unido y la Unión Europea las detallamos en otro artículo.

¿Qué lleva bien cada canal y cuál es la regla que más complica?

¿Por qué el largo importa tanto en el SMS?

Porque el límite es más chico de lo que parece, y un solo carácter puede reducirlo a la mitad. Un SMS estándar admite 160 caracteres solo cuando todos pertenecen al alfabeto GSM-7, tal como lo define la especificación técnica 3GPP para SMS. Si sumás un carácter fuera de ese alfabeto, como un emoji, unas comillas tipográficas o la mayoría de las letras con acento, el mensaje pasa a la codificación UCS-2, que admite 70. Los mensajes más largos se dividen en segmentos de 153 o de 67 caracteres, y cada segmento se cobra como un mensaje.

Eso pesa si escribís en español o en portugués, donde las letras con acento están por todos lados, y pesa en particular para un agente de IA. Un agente que escribe sin freno produce sin drama una respuesta de 400 caracteres con tres acentos. En SMS la respuesta hay que escribirla para que entre, y el costo de la versión larga aparece en la factura.

¿Qué canal para qué conversación?

Cinco casos comunes, y el canal con el que empezaríamos.

Son puntos de partida. La respuesta correcta para tu negocio depende de dónde ya están tus clientes, y se ve en el canal que usan cuando te contactan primero.

¿Qué pasa cuando la conversación cambia de canal?

Acá es donde un agente se gana su lugar. Una persona que empieza por SMS y después necesita una llamada no debería tener que repetir el problema. El agente tiene que reconocerla, llevar lo que se dijo y avisarle al canal siguiente qué falta hacer.

Esa es una pregunta de identidad y de memoria, no de canales, y la tratamos en el artículo sobre qué significa orquestar. El traspaso a una persona plantea la misma pregunta un paso más adelante, y la tratamos en su propio artículo.

¿Qué necesita distinto un agente de IA en cada canal?

La misma intención necesita otra forma. En SMS, una frase corta y un enlace. En WhatsApp, unas pocas líneas, quizás un botón. En el chat web, la página puede mostrar el formulario ella misma. En voz, una idea por vez y una confirmación de todo lo que importe. La voz tiene su propio artículo, porque el ritmo del habla cambia más que el formato.

Un agente armado para un canal y empujado a otro conserva la forma equivocada. Lo que vale la pena construir es escribir la respuesta una vez y adaptarla a cada canal.