¿Qué significa orquestar agentes de IA en SMS, WhatsApp, chat web y voz? Cuatro niveles

Una plataforma orquesta agentes de IA en SMS, WhatsApp, chat web y voz cuando una conversación, una memoria del cliente y un conjunto de acciones sirven a los cuatro canales. Muchas solo conectan los canales. Preguntale al proveedor a cuál de cuatro niveles se refiere: canales, bandeja, memoria o acciones compartidas.

La pregunta aparece una y otra vez en las búsquedas porque la palabra carga con demasiado. Todos los proveedores de este mercado dicen orquestación, y cada uno quiere decir algo distinto.

¿Qué significa 'orquestar' cuando lo dice un proveedor?

Hay cuatro niveles, y cada uno incluye al anterior. Una demo que se ve igual en el nivel uno y en el cuatro es la razón por la que esto se decide demasiado tarde.

¿Qué nivel necesita tu proceso?

Ninguno de los cuatro es mejor en general. Lo que decide es dónde termina tu proceso.

Si termina cuando alguien recibe una respuesta, alcanza con el nivel uno o dos. Si termina cuando cambia un registro en tus sistemas, un reembolso emitido o una visita agendada, solo el nivel cuatro lo cierra, y el nivel tres tiene que sostenerse para que el agente sepa de quién es ese reembolso.

El nivel uno es infraestructura y un buen negocio por sí solo. En el nivel cuatro un proceso se resuelve en lugar de solo responderse, que es la diferencia que plantea nuestro post anterior sobre las capas del mercado.

¿Por qué los niveles tres y cuatro son los difíciles?

Porque cada canal identifica a una persona con una clave distinta. Un número de teléfono llega por SMS y por voz. WhatsApp llega al cliente a través de su cuenta de WhatsApp. Una sesión de chat web es solo una sesión de navegador hasta que el visitante se identifica.

Unir esas claves es el trabajo. Una plataforma que dice tener memoria compartida debería poder decirte qué clave usa en cada canal y qué pasa cuando dos claves apuntan a la misma persona.

El nivel cuatro es difícil por otra razón. Las acciones necesitan credenciales, permisos y un registro de quién hizo qué. Ejecutar la misma acción desde cuatro canales significa escribirla una vez, en tus sistemas, y dejar que los canales la llamen. Escribirla cuatro veces significa cuatro versiones que se van separando.

¿Qué agrega el reglamento propio de cada canal?

La plataforma tiene que respetar reglas que no controla. En WhatsApp, Meta enuncia la que condiciona toda integración:

Cuando la ventana se cierra, solo podés enviar mensajes de plantilla preaprobados.

La ventana de 24 horas es una regla de WhatsApp, y el SMS tiene reglas de consentimiento propias que varían según el país. Un agente que orquesta necesita saber qué reglamento aplica antes de enviar. Las reglas de SMS y de voz las desarrollamos en otro post, y la elección del canal para cada tipo de conversación en uno más.

Siete preguntas para hacerle a cualquier proveedor

1. Un cliente que manda un SMS y después escribe por WhatsApp, ¿es un registro o dos?
2. Cuando la conversación pasa del chat a una llamada, ¿qué sabe el agente de los mensajes anteriores?
3. ¿Dónde se ejecutan las acciones: una vez en tus sistemas, o una vez por canal?
4. ¿Qué reglas de cada canal hace cumplir la plataforma por vos y cuáles te deja a vos?
5. ¿Cómo funciona el traspaso a una persona en cada canal, y viaja el contexto?
6. ¿La calidad se mide por conversación o por canal, y podés ver al mismo cliente en ambos?
7. ¿Quién es dueño de los números y las cuentas si te vas? Los cinco activos de un agente tienen dueños distintos.

Un proveedor que responde las siete sin cambiar de tema construyó al menos el nivel tres.

¿Cómo le va a cada plataforma con nombre y apellido?

Eso es otro post. Leímos las páginas públicas de canales de cinco proveedores y de nuestro propio producto, y las pusimos una al lado de la otra en una comparativa de plataformas para SMS, WhatsApp, chat web y voz. Usá las siete preguntas de arriba en cada fila.