Un pedido por WhatsApp toca cinco sistemas antes de poder confirmarse
Cuánto cuesta cargar pedidos a mano, cuánto cuesta el pedido mal cargado, y qué hace un agente en cada uno de los pasos hasta la confirmación.
Cristian Pereyra
Co-fundador · Ingeniería
El mensaje llega a las nueve de la mañana: "mandame 3 cajas de las de 500 y 2 del otro, lo de siempre".
Entender eso es la parte fácil. Lo que viene después es el trabajo.
Hay que saber de qué cuenta es el que escribe. Hay que buscar qué lista de precios le corresponde, y si tiene alguna bonificación negociada. Hay que ver si hay stock y para cuándo. Hay que mirar si tiene crédito disponible o si está en mora. Y recién entonces se puede escribir el pedido en el sistema.
Cinco sistemas, y en la mayoría de las empresas una sola persona abriendo cinco pestañas.
El costo no es cargar el pedido, es el pedido mal cargado
Preguntale a quien lo hace cuánto tarda y va a decir que pocos minutos. Y es cierto, si todo sale bien.
El problema es cuando no sale bien, porque el error en este proceso no se descubre en el momento. Se descubre tarde y afuera.
El pedido con el precio de la lista vieja sale, se entrega y se factura. Se descubre cuando el cliente reclama, y para entonces hay que emitir una nota de crédito, rehacer la factura y tener una conversación que nadie quería tener. El pedido con stock que no existía se descubre en el depósito, con el camión cargado. El pedido de un cliente que estaba en mora se descubre en cobranzas, un mes después.
Cada uno de esos errores nace en el mismo lugar: alguien miró una pantalla y escribió en otra, rápido, porque había doce mensajes más esperando.
El mismo pedido, hoy y con un agente
Un pedido por mensaje, de punta a punta
- lo hace el agente
- lo hace una persona
- siempre una persona
los pasos del pedido
- Leer el pedido y entenderloWhatsApp
Lee el mensaje con abreviaturas, sin unidades y con el lo de siempre adentro, y lo convierte en líneas de producto y cantidad.
- Identificar la cuentaClientes
Resuelve de qué cuenta viene el número que escribe, que no siempre es el contacto cargado en el sistema.
- Resolver el precio de esa cuentaPrecios
Busca la lista que le corresponde, aplica los descuentos por volumen sobre el pedido entero y usa la bonificación vigente, no la del año pasado.
- Verificar stock y fechaStock
Consulta disponibilidad real y contesta para cuándo puede entregarse, en vez de prometer y después avisar.
- Verificar el crédito disponibleERP
Mira el saldo y la situación de la cuenta antes de confirmar, que es el control que hoy se saltea cuando hay apuro.
- Escribir el pedido en el sistemaERP
Carga el pedido por el mismo camino que los pedidos de siempre, con las mismas validaciones, y devuelve la confirmación al chat.
- Autorizar una excepción de precioPrecios
Cuando el precio que sale de la regla no es el que conviene ofrecer, decide una persona. El agente llega con todo lo demás resuelto.
Hoy son 70 horas por mes y 12 pedidos que salen con algún error. Entre el tiempo y las correcciones, USD 1.320 por mes.
Con el agente tomando 6 de los 6 pasos, quedan 4 horas y USD 66.
La diferencia son USD 1.254 por mes, USD 15.048 por año.
Y el 36% de esa diferencia no es tiempo: son las notas de crédito, los camiones mal cargados y las ventas a cuentas en mora que dejan de pasar.
De lo que todavía hace una persona, el paso que más pesa es: Autorizar una excepción de precio.
Los cinco números los ponés vos. El reparto de minutos entre pasos es nuestro, sacado de cómo se hace a mano. El supuesto del cálculo: el error que nace de copiar un dato de una pantalla a otra baja en la misma proporción en que ese copiado deja de ser manual.
Conviene apagar el paso del precio y dejar todo lo demás encendido. Es lo que hace la mayoría de las implementaciones que se quedan a mitad de camino, y se ve en el número: el pedido sigue esperando a una persona, así que el tiempo total casi no baja.
Este objeto también tiene página propia, para mandarla sola.
Lo que el agente hace que una persona no puede
Consulta los cinco sistemas en el mismo segundo. Una persona abre una pestaña por vez y el pedido avanza al ritmo de esa secuencia. Un agente pregunta precio, stock y crédito a la vez y contesta antes de que el cliente cambie de pantalla.
Nunca se saltea el control del crédito. No porque sea más responsable, sino porque no tiene apuro. El control que se saltea cuando hay doce mensajes esperando es exactamente el que previene la venta que después no se cobra.
Usa la lista vigente siempre. No recuerda la del mes pasado, no aplica de memoria la bonificación que se negoció el año pasado y no confunde dos cuentas del mismo grupo.
Lo que sigue siendo de una persona
La excepción de precio, y conviene que quede clara desde el principio.
Cuando el precio que sale de la regla no es el precio que conviene ofrecer, eso es criterio comercial con consecuencias. El agente llega hasta ahí con todo lo demás resuelto y deja la decisión servida.
Y el cliente nuevo, que no tiene cuenta, ni lista, ni crédito, ni historial. Ahí las cinco preguntas quedan sin respuesta al mismo tiempo y no hay nada que automatizar todavía.
Cómo se implementa
De atrás para adelante, que es al revés de lo que parece.
Primero el precio: hay que poder contestar qué precio le corresponde a una cuenta sin que intervenga una persona. Si eso no se puede, nada de lo demás sirve.
Después stock y crédito, que son consultas de solo lectura y se resuelven con una vista intermedia si el ERP no tiene API.
Al final la escritura del pedido, y al principio en modo borrador: el agente lo arma completo y una persona lo confirma. La confirmación se saca por tipo de pedido, no por cliente, y empieza por el pedido repetido de catálogo con stock y crédito disponible.
Qué medir
Cuántos minutos pasan entre que entra el mensaje y sale la confirmación.
Qué porcentaje de los borradores se confirma sin ningún cambio, que es el número que habilita a soltar.
Y cuántas notas de crédito se emitieron por pedidos mal cargados. Ese es el que traduce el proyecto a plata y casi nadie lo está midiendo hoy.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace un agente de IA al tomar un pedido por WhatsApp?
Lee el mensaje aunque venga con abreviaturas y sin unidades, identifica de qué cuenta viene, resuelve el precio que le corresponde a esa cuenta con sus descuentos, verifica stock y fecha de entrega, consulta el crédito disponible y escribe el pedido en el sistema. Lo que no hace es autorizar una excepción de precio, que es una decisión comercial.
¿Cuánto cuesta un pedido mal cargado?
Mucho más que los minutos de cargarlo. Un pedido con el precio de la lista equivocada sale, se factura y se descubre cuando el cliente reclama: hay que emitir una nota de crédito, rehacer la factura y tener una conversación. Un pedido con stock que no existe se descubre en el depósito, con el camión cargado. Por eso el costo del error pesa más que el costo del tiempo.
¿Se puede hacer sin cambiar el ERP?
Sí. El agente no necesita vivir adentro del ERP: necesita poder consultar cuentas, listas de precios, stock y crédito, y escribir el pedido por donde pasan los pedidos de siempre. Cuando el ERP no tiene API, una vista de solo lectura que se actualiza sola resuelve la consulta, y la escritura sigue el camino normal con las mismas validaciones.
Cristian Pereyra · Co-fundador · Ingeniería, StudioChat
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