Cuando el canal sube de precio, la pregunta deja de ser cuánto automatizás

Durante años, el canal de mensajería fue el lugar barato. Se ponía ahí todo: la venta, el soporte, el aviso de despacho, el reclamo, la consulta de horarios. No había ninguna razón para separar nada, porque separar cuesta trabajo y no separar no costaba nada.

Cuando el precio por conversación sube, eso se termina. Y lo que aparece no es un problema de costos: es una pregunta que la empresa nunca tuvo que contestar.

El canal no sabe qué conversación está transportando

Un canal que cobra por conversación le pone el mismo precio a todo. La plataforma no sabe, ni le interesa, si esa conversación terminó en una orden de compra de cinco mil dólares o en explicar por tercera vez el mismo horario de entrega.

Del lado de la empresa, esas dos conversaciones no se parecen en nada.

Una conversación de venta se paga sola. Si de cada cien conversaciones de venta salen unas cuantas órdenes, el costo del canal repartido entre esas órdenes es una fracción mínima del margen. Nadie discute ese gasto.

Una conversación de soporte no se paga nunca. Es un costo puro, necesario, que no se recupera en ningún lado. Es un gasto que hay que hacer, pero no hay ninguna razón por la que tenga que hacerse en el canal más caro que tiene la empresa.

Mientras el canal fue barato, esa diferencia no importaba. Cuando el canal deja de ser barato, esa diferencia es toda la decisión.

Dos decisiones que se parecen y no son la misma

Acá se mezclan dos cosas que conviene separar, porque se resuelven en lugares distintos.

La primera es cuánto cuesta atender. Esa se resuelve con automatización: si la conversación la contesta un agente en lugar de una persona, la hora de esa persona se va a otra cosa.

La segunda es cuánto cuesta el canal. Esa no se resuelve con automatización, porque la conversación se cobra igual la conteste quien la conteste. Se resuelve eligiendo por dónde entra cada tipo de conversación.

Confundirlas lleva a un proyecto que hace lo correcto y no mueve el número que se quería mover. La empresa automatiza el soporte, baja mucho el trabajo del equipo, y la factura del canal queda casi igual, porque el volumen de conversaciones no cambió.

La cuenta hay que hacerla con la mezcla propia, el precio negociado propio y la tasa de cierre propia. Acá el mes se abre en dos chorros, las conversaciones que venden y las que atienden, y se ve qué parte de la factura es cada uno.

Lo que suele sorprender no es el total. Es que el costo por venta cerrada no se mueve cuando sacás soporte del canal pago, y la factura sí. Esa es la diferencia entre bajar el costo y bajar el servicio.

Los precios y los volúmenes los pone quien lo usa: no hay acá ninguna tarifa ni ninguna medición de un cliente nuestro.

Este objeto también tiene página propia, para mandarla sola.

Sacar el soporte no es gratis

La conclusión rápida sería mandar todo el soporte a otro lado y quedarse con el canal caro solo para vender. Funciona en la planilla y puede no funcionar en la realidad.

Mover soporte a un widget en el sitio o a mail baja la factura sin tocar la venta, pero solo si la alternativa resuelve. Si el widget atiende mal, si el mail tarda dos días, si el cliente no encuentra dónde escribir, el reclamo vuelve igual: vuelve por el canal caro, más enojado y más largo. Ahí se ahorró en canal y se pagó en otra parte.

Por eso la mudanza tiene un orden. Primero se prueba que la alternativa resuelve el tipo de consulta que se va a mover. Después se mueve. No al revés.