Herramienta
Un reclamo de entrega, de punta a punta
Cuántos reclamos entran por mes, cuántos minutos lleva cerrar cada uno, cuánto cuesta la hora de quien contesta, qué porcentaje termina en una nota de crédito mal hecha y cuánto cuesta. Abajo, el mismo reclamo con un agente: dónde va, qué hace en cada paso y qué queda para una persona.
Un reclamo de entrega, de punta a punta
- lo hace el agente
- lo hace una persona
- siempre una persona
los pasos del reclamo
- Identificar de qué pedido hablanPedidos
Resuelve el pedido a partir del teléfono, el nombre o el último que compró, sin pedirle el número a alguien que no lo tiene.
- Consultar el estado al operadorOperador logístico
Pregunta al operador por número de seguimiento y trae el último evento con su fecha, en el momento de la conversación.
- Traducirlo a una fechaOperador logístico
Convierte el en tránsito en para cuándo estaba previsto, qué pasó desde el último evento y si hay que esperar o esto ya es un problema.
- Detectar el envío demoradoOperador logístico
Compara el estado contra el plazo y marca los que se salieron, en vez de esperar a que el cliente lo note primero.
- Avisar antes de que preguntenWhatsApp
Escribe al cliente del envío demorado antes de que escriba él, que es la única manera de que el segundo mensaje no exista.
- Abrir el reclamo al operadorOperador logístico
Arma el reclamo con número, fecha prevista y último evento, listo para enviar, que es el paso que hoy se posterga por falta de tiempo.
- Registrar el caso y lo que contestó el operadorCRM
Deja asentado qué se consultó, qué contestó el operador y qué se le dijo al cliente, para que el próximo mensaje no empiece de cero.
- Comprometer una fecha nuevaCRM
Prometerle un día a un cliente es una decisión. La toma una persona, con el reclamo ya abierto y la respuesta del operador a la vista.
Hoy son 70 horas por mes y 12 consultas contestadas mal. Entre el tiempo y la segunda vuelta, USD 1.320 por mes.
Con el agente tomando 7 de los 7 pasos, quedan 3 horas y USD 60.
La diferencia son USD 1.260 por mes, USD 15.120 por año.
Y el 36% de esa diferencia no es tiempo: son las respuestas que no generan un segundo mensaje al día siguiente.
De lo que todavía hace una persona, el paso que más pesa es: Comprometer una fecha nueva.
Los cinco números los ponés vos. El reparto de minutos entre pasos es nuestro, sacado de cómo se hace a mano. El supuesto del cálculo: la respuesta mal dada baja en la misma proporción en que consultar el estado y traducirlo deja de depender de que alguien tenga tiempo.
Este objeto es la mitad interactiva de un artículo: Contestar dónde está un pedido son cuatro pantallas y una traducción