Herramienta
La ventana de 24 horas
La semana como un dial. El arco es la ventana de 24 horas de WhatsApp desde que entró la consulta, la banda gris es el fin de semana y el punto hueco es tu seguimiento. Movelo y mirá cuándo sale de verdad.
La ventana está cerrada. A las 48 horas ya no sale un mensaje normal: sale una plantilla aprobada, escrita antes de que existiera esta conversación. El cliente recibe domingo 16:00 un texto que no se parece a lo que estaba hablando, y ahí es donde la conversación se corta.
El modelo, a la vista
La regla de las 24 horas es de la plataforma y está documentada por Meta: fuera de esa ventana solo se puede retomar con una plantilla aprobada. El horario que esta herramienta considera razonable es nuestro: de 9 a 20 de lunes a viernes, sábados de 10 a 14, domingos nunca. Es un modelo ilustrativo con lo que vemos en nuestras implementaciones, no la medición de un cliente.
Cómo leerlo
- El arco no se mueve con el seguimiento: se mueve con la consulta. Lo que cierra la ventana es el silencio del cliente, no el reloj de tu equipo.
- Un seguimiento a 48 horas queda fuera de la ventana siempre, cualquier día que entre la consulta. Lo que cambia con el día es si además cae en un horario en el que alguien va a poder atender la respuesta.
- Poné la consulta un viernes a la tarde y bajá el seguimiento a 24 horas: la ventana queda al límite y el mensaje cae sábado a la tarde. Es la combinación que se configura sola y que nadie prueba.
Este objeto es la mitad interactiva de un artículo: Por qué un agente disponible 24/7 necesita saber qué día es hoy