Por qué el soporte interno de IT y RRHH cuesta más de lo que nadie mide

La persona mejor paga del equipo de IT pasó cuarenta minutos esta semana explicando cómo se configura la VPN. Cuatro veces, a cuatro personas distintas, por cuatro canales distintos. Ninguna de las cuatro quedó anotada en ningún lado, así que la quinta también se la van a preguntar a ella.

Eso es soporte, y es el más caro que paga la empresa. Lo dan las personas que menos tiempo libre tienen, sobre las mismas cinco o seis cosas (un acceso nuevo, la VPN, cuántos días de vacaciones quedan, hasta cuándo se carga un reembolso) y no queda registro de ninguna.

Dicho de otra forma: la empresa ya tiene una mesa de ayuda interna. Es un grupo de WhatsApp. No la eligió nadie, no tiene dueño, no tiene prioridades y no deja rastro.

¿Por qué esto no aparece en ningún reporte?

Porque no pasa por ningún sistema pensado para eso. El soporte al cliente tiene plataforma, SLA y reportes; el de adentro se arma sobre el chat del equipo y la bandeja de la persona que "sabe de eso". No hay ticket que abrir ni cierre que contar, así que a fin de mes no hay nada que sumar.

Y entra por ahí porque la otra opción no existe: la respuesta está en la cabeza de alguien, o en un documento que nadie encuentra.

47%

Preguntarle a esa persona no es pereza: es el camino más corto que existe. El problema es que el camino tiene un ancho fijo, y el ancho es una persona.

¿Cuánto cuesta?

Depende de dos números que casi nadie tiene anotados y que cualquiera estima en treinta segundos: cuántos pedidos repetidos llegan por semana, y cuánto tarda responder uno contando lo que cuesta cortar lo que estaba haciendo.

Con valores conservadores da entre dos y cuatro jornadas completas por mes. No aparece en ningún presupuesto porque no se factura ni se aprueba: se descuenta del trabajo por el que se contrató a esa persona.

¿Por qué lo urgente espera detrás de lo trivial?

Porque un grupo de WhatsApp tiene una sola regla de prioridad: el orden de llegada. El pedido que puede esperar tres días y la caída que dejó a Ventas sin trabajar entran por el mismo lugar, sin ninguna marca que los distinga.

El costo más caro no son las seis primeras: es la hora que la séptima pasó esperando su turno.

¿Alcanza con sumar más gente al equipo de IT o RRHH?

No, porque el problema no es de cuántos son: es de dónde vive la respuesta. Y mientras viva en la cabeza de una persona, la empresa tiene un punto único de falla que no figura en ningún registro de riesgos: el día que esa persona se toma dos semanas, nadie nuevo entra al sistema.

Mientras la respuesta viva en una persona, contratar a otra no saca el cuello de botella: lo duplica.

Lo que sí cambia el patrón es que la respuesta deje de depender de alguien en particular: un agente entrenado con las políticas reales del equipo, con los mismos permisos acotados y el mismo control humano que cualquier agente de IA en producción necesita, que responde los pedidos repetidos por el canal que cada empleado ya usa y deriva a una persona cuando el caso lo necesita. Es el mismo mecanismo que ya corre en atención a clientes (en Takenos resuelve el 70% de las consultas de forma autónoma, en aproximadamente un minuto por caso) aplicado puertas adentro.

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Antes de sumar a alguien al equipo, conviene medir algo más simple: cuántas veces por semana se repite el mismo pedido, y cuánto tiempo real le saca a quien hoy lo responde. Esa cifra no existe en ningún reporte, y ahí está la primera pista.

Para ver cómo se arma esto en procesos que no son de cara al cliente externo: Otras soluciones de StudioChat.

Fuentes consultadas:

• Gartner: encuesta Digital Worker Experience (realizada 2022, difundida mayo 2023): "47% of digital workers struggle to find information or data needed".