O que significa orquestrar agentes de IA em SMS, WhatsApp, chat web e voz? Quatro níveis

Uma plataforma orquestra agentes de IA em SMS, WhatsApp, chat web e voz quando uma conversa, uma memória do cliente e um conjunto de ações atendem os quatro canais. Muitas só conectam os canais. Pergunte ao fornecedor a qual de quatro níveis ele se refere: canais, caixa de entrada, memória ou ações compartilhadas.

A pergunta aparece o tempo todo nas buscas porque a palavra carrega peso demais. Todo fornecedor deste mercado fala em orquestração, e cada um quer dizer uma coisa diferente.

O que significa 'orquestrar' quando um fornecedor diz isso?

São quatro níveis, e cada um inclui o anterior. Uma demo que parece igual no nível um e no nível quatro é o motivo de isso ser decidido tarde demais.

De qual nível o seu processo precisa?

Nenhum dos quatro é melhor em geral. O que decide é onde o seu processo termina.

Se ele termina quando alguém recebe uma resposta, o nível um ou dois basta. Se termina quando um registro muda nos seus sistemas, um reembolso emitido ou uma visita agendada, só o nível quatro fecha o ciclo, e o nível três precisa se sustentar para o agente saber de quem é aquele reembolso.

O nível um é infraestrutura e um bom negócio por si só. No nível quatro um processo é resolvido em vez de apenas respondido, que é a diferença que o nosso post anterior traça entre as camadas do mercado.

Por que os níveis três e quatro são os difíceis?

Porque cada canal identifica uma pessoa com uma chave diferente. Um número de telefone chega por SMS e por voz. O WhatsApp chega ao cliente pela conta dele no WhatsApp. Uma sessão de chat web é só uma sessão de navegador até o visitante se identificar.

Unir essas chaves é o trabalho. Uma plataforma que diz ter memória compartilhada deveria saber dizer qual chave usa em cada canal e o que acontece quando duas chaves apontam para a mesma pessoa.

O nível quatro é difícil por outro motivo. Ações exigem credenciais, permissões e um registro de quem fez o quê. Executar a mesma ação a partir de quatro canais significa escrevê-la uma vez, nos seus sistemas, e deixar os canais chamá-la. Escrevê-la quatro vezes significa quatro versões que vão se afastando.

O que o regulamento próprio de cada canal acrescenta?

A plataforma precisa respeitar regras que não controla. No WhatsApp, a Meta enuncia a que condiciona toda integração:

Quando a janela se fecha, você só pode enviar modelos de mensagem pré-aprovados.

A janela de 24 horas é uma regra do WhatsApp, e o SMS tem regras de consentimento próprias que variam de país para país. Um agente que orquestra precisa saber qual regulamento se aplica antes de enviar. As regras de SMS e de voz estão em outro post, e a escolha do canal para cada tipo de conversa em mais um.

Sete perguntas para fazer a qualquer fornecedor

1. Um cliente que manda um SMS e depois escreve pelo WhatsApp é um registro ou dois?
2. Quando a conversa passa do chat para uma ligação, o que o agente sabe sobre as mensagens anteriores?
3. Onde as ações são executadas: uma vez nos seus sistemas, ou uma vez por canal?
4. Quais regras de cada canal a plataforma faz cumprir por você, e quais deixa por sua conta?
5. Como funciona a transferência para uma pessoa em cada canal, e o contexto acompanha?
6. A qualidade é medida por conversa ou por canal, e dá para ver o mesmo cliente nos dois?
7. Quem é dono dos números e das contas se você sair? Os cinco ativos de um agente têm donos diferentes.

Um fornecedor que responde às sete sem mudar de assunto construiu pelo menos o nível três.

Como cada plataforma com nome e sobrenome se sai?

Isso é outro post. Lemos as páginas públicas de canais de cinco fornecedores e do nosso próprio produto, e as colocamos lado a lado numa comparativa de plataformas para SMS, WhatsApp, chat web e voz. Use as sete perguntas acima em cada linha.