Antes de um agente de IA enviar mensagens ou ligar para seus clientes: as regras de consentimento na Austrália, nos Estados Unidos, no Reino Unido e na UE

Antes de um agente de IA enviar mensagens ou ligar para um cliente, confira quatro coisas: o consentimento para contatá-lo, um cancelamento que funcione, o registro do remetente onde ele existir e um aviso claro de que é uma IA. Austrália, Estados Unidos, Reino Unido e UE diferem nos detalhes, mas concordam nas duas primeiras.

Este post resume fontes públicas e não é aconselhamento jurídico. Escrevi porque a primeira pergunta depois de "um agente pode mandar mensagem para os nossos clientes?" é sempre "isso é permitido?", e a resposta honesta é que depende do país, do canal e da finalidade da mensagem.

O que os quatro lugares têm em comum?

O consentimento vem primeiro, e a pessoa precisa poder dizer chega. O resto varia. A tabela lista o que conseguimos verificar na fonte de cada um e deixa a célula vazia quando não verificamos.

O que a Austrália exige?

A ACMA diz que você precisa ter o consentimento de cada pessoa a quem envia mensagens e conseguir apresentar a comprovação se for solicitado. As mensagens comerciais devem trazer uma opção de cancelamento que seja processada em 5 dias úteis, não custe nada, funcione por pelo menos 30 dias depois do envio da mensagem e não exija que a pessoa faça login nem forneça mais dados pessoais.

Também há uma regra sobre o remetente. A partir de 1º de julho de 2026, mensagens de texto que exibem o nome de uma organização no topo exigem que esse identificador de remetente esteja registrado na ACMA.

O que os Estados Unidos exigem?

Duas decisões importam para um agente. Primeiro, a FCC decidiu em fevereiro de 2024 que uma voz gerada por IA é uma voz artificial segundo a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico. A presidente da FCC resumiu assim:

as ligações que usam essa tecnologia para simular uma voz humana são ilegais, a menos que quem liga tenha obtido consentimento expresso prévio.

A decisão em si é mais restrita do que essa manchete. Como observa a leitura de um escritório de advocacia, as ligações com voz de IA não são proibidas: elas ficam sob as mesmas regras de consentimento, identificação e cancelamento das demais ligações com voz artificial ou pré-gravada.

Segundo, a regra de revogação da FCC diz que as pessoas podem retirar o consentimento por qualquer meio razoável, e uma empresa não pode definir um único método exclusivo. Responder a uma mensagem com "stop", "quit", "end", "revoke", "opt out", "cancel" ou "unsubscribe" já é, por si só, um meio razoável. A regra entrou em vigor em 11 de abril de 2025, e uma revogação vale tanto para ligações automatizadas quanto para mensagens de texto automatizadas, qualquer que tenha sido o meio usado.

O que o Reino Unido e a UE exigem?

No Reino Unido, a ICO explica que mensagens de texto e e-mails de marketing para pessoas físicas precisam de consentimento. Uma exceção para os próprios clientes (o "soft opt-in") permite contatá-los sobre produtos e serviços semelhantes, e ela não vale para prospects nem para listas compradas. A regra do consentimento não se aplica a assinantes corporativos.

Na UE, o artigo 13 da Diretiva ePrivacy permite sistemas de chamada automatizados e e-mail para marketing direto apenas com o consentimento prévio do assinante. O considerando 40 da Diretiva menciona os SMS, e sua definição de e-mail abrange mensagens de texto e de voz. Ela também proíbe ocultar a identidade do remetente e exige um endereço válido para pedir que as mensagens parem.

Além disso, o artigo 50 da Lei de IA exige, a partir de 2 de agosto de 2026, que sistemas de IA que interagem diretamente com pessoas as informem disso, a menos que seja óbvio.

O que isso muda para um agente de IA na prática?

Disso saem quatro decisões de projeto, e nenhuma é aconselhamento jurídico.

1. Registre o consentimento por pessoa e por canal. A Austrália espera que você consiga apresentá-lo.
2. Faça o agente reconhecer um cancelamento em qualquer formulação, não só com a palavra STOP. A regra dos Estados Unidos conta qualquer meio razoável.
3. Leve o cancelamento para todos os canais. Nos Estados Unidos, uma revogação cobre tanto ligações quanto mensagens de texto.
4. Diga que é uma IA logo no início, tanto por texto quanto por voz. O momento exato é tratado em uma ferramenta sobre quando o agente avisa.

O WhatsApp acrescenta uma camada de plataforma por cima da lei. A Meta exige consentimento prévio e limita as respostas gratuitas a uma janela de 24 horas.

Quem dá o aval?

Sua equipe jurídica e de compliance, em cada país em que você opera. Se uma mensagem conta como marketing ou como aviso de serviço, por exemplo, é uma pergunta para um advogado. O que podemos fazer é construir o agente para que ele siga as respostas que você decidir, e para que você possa mostrar um registro do que ele fez.