SMS, WhatsApp, chat no site ou voz: qual canal para qual conversa

Escolha o canal por quem inicia a conversa, quanto ela dura e o que carrega. O SMS serve para um aviso curto a quem aceitou recebê-lo. O WhatsApp, para uma troca mais longa que o cliente abriu. O chat no site, para quem já está na sua página. A voz, para o caso urgente em que digitar atrapalha.

A maioria das equipes escolhe o canal por hábito e depois pede ao agente que dê um jeito. Sai mais barato escolher pela conversa.

Quem inicia a conversa define o canal?

Mais do que qualquer outra coisa. Um cliente que escreve primeiro dá permissão para você responder por aquele canal. Uma empresa que escreve primeiro precisa de consentimento, e cada canal tem a sua versão da regra.

No WhatsApp, a regra tem duas partes. Uma mensagem do cliente abre uma janela de 24 horas em que você pode responder livremente, e fora dela só são permitidos modelos de mensagem. À parte, a Meta diz que só é possível escrever para quem aceitou receber mensagens:

você só pode enviar mensagens a usuários do WhatsApp que aceitaram receber mensagens suas.

O SMS não tem janela, mas o marketing ativo exige consentimento em cada um dos quatro lugares que analisamos. As regras da Austrália, dos Estados Unidos, do Reino Unido e da União Europeia estão em outro artigo.

O que cada canal carrega bem e qual é a regra que mais pega?

Por que o tamanho importa tanto no SMS?

Porque o limite é menor do que parece, e um único caractere pode reduzi-lo pela metade. Um SMS padrão comporta 160 caracteres só quando todos pertencem ao alfabeto GSM-7, como define a especificação técnica 3GPP para SMS. Se você acrescentar um caractere fora desse alfabeto, como um emoji, aspas curvas ou a maioria das letras acentuadas, a mensagem passa para a codificação UCS-2, que comporta 70. Mensagens mais longas são divididas em segmentos de 153 ou de 67 caracteres, e cada segmento é cobrado como uma mensagem.

Isso pesa se você escreve em português ou em espanhol, idiomas em que as letras acentuadas estão por toda parte, e pesa em particular para um agente de IA. Um agente que escreve sem freio produz tranquilamente uma resposta de 400 caracteres com três acentos. No SMS, a resposta precisa ser escrita para caber, e o custo da versão longa aparece na fatura.

Qual canal para qual conversa?

Cinco casos comuns, e o canal com o qual começaríamos.

São pontos de partida. A resposta certa para o seu negócio depende de onde os seus clientes já estão, e dá para ver isso no canal que eles usam quando entram em contato primeiro.

O que acontece quando a conversa muda de canal?

É aqui que um agente justifica o seu lugar. Uma pessoa que começa por SMS e depois precisa de uma ligação não deveria ter que repetir o problema. O agente precisa reconhecê-la, levar o que foi dito e avisar o canal seguinte o que ainda falta fazer.

Essa é uma pergunta de identidade e de memória, não de canais, e tratamos dela no artigo sobre o que significa orquestrar. A transferência para uma pessoa levanta a mesma pergunta um passo adiante, e tratamos dela em um artigo próprio.

O que um agente de IA precisa de diferente em cada canal?

A mesma intenção pede outra forma. No SMS, uma frase curta e um link. No WhatsApp, poucas linhas, talvez um botão. No chat no site, a própria página pode mostrar o formulário. Na voz, uma ideia por vez e a confirmação de tudo o que importa. A voz tem artigo próprio, porque o ritmo da fala muda mais do que o formato.

Um agente construído para um canal e empurrado para outro mantém a forma errada. O que vale a pena construir é escrever a resposta uma vez e adaptá-la a cada canal.