Ferramenta
O turno em que a máscara cai
Uma conversa de suporte desenhada como uma tira de turnos. Embaixo, o custo de avisar só naquele turno que do outro lado há um agente. Mova o marcador e veja onde ele salta.
Turno 9, cliente: A entrega anterior chegou quebrada e perdi um dia de trabalho esperando
Contou um problema com carga emocional a algo que acreditava ser uma pessoa. Segundo salto.
O que o agente diria aqui: Sinto muito pela entrega. Esclareço que sou um assistente automático e que uma pessoa do time vai ver isso.
O modelo, à vista
A curva é uma escala relativa de 0 a 100, montada com o que vemos nas nossas implementações: ela diz onde estão os saltos, não quanto custa um salto em dinheiro. Os dois saltos são o objeto da ferramenta e caem logo depois de o cliente entregar dados pessoais e logo depois de contar um problema. É um modelo ilustrativo, não a medição de um cliente.
Como ler
- A curva é plana nos primeiros seis turnos. Avisar ali não custa nada, e é exatamente onde quase ninguém avisa.
- O primeiro salto não está onde a gente colocaria a olho: não é quando o caso se complica, é quando o cliente entrega o documento e o endereço a algo que acreditava ser uma pessoa.
- O segundo salto é emocional e não de dados. Depois de contar um problema, descobrir reescreve para trás toda a conversa anterior.