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Uma reclamação de entrega, de ponta a ponta
Quantas reclamações entram por mês, quantos minutos leva fechar cada uma, quanto custa a hora de quem responde, que porcentagem termina em uma nota de crédito errada e quanto custa. Abaixo, a mesma reclamação com um agente: onde ele entra, o que faz em cada passo e o que fica para uma pessoa.
Uma reclamação de entrega, de ponta a ponta
- quem faz é o agente
- quem faz é uma pessoa
- sempre uma pessoa
os passos da reclamação
- Identificar de que pedido falamPedidos
Resolve o pedido pelo telefone, pelo nome ou pela última compra, sem pedir um número que a pessoa não tem.
- Consultar o status na transportadoraTransportadora
Pergunta à transportadora pelo código de rastreio e traz o último evento com a data, durante a conversa.
- Traduzir para uma dataTransportadora
Converte o em trânsito em para quando estava previsto, o que aconteceu desde o último evento e se é para esperar ou se já é problema.
- Detectar o envio atrasadoTransportadora
Compara o status com o prazo e marca os que saíram, em vez de esperar o cliente notar primeiro.
- Avisar antes de perguntaremWhatsApp
Escreve ao cliente do envio atrasado antes de ele escrever, que é a única forma de a segunda mensagem não existir.
- Abrir a reclamação na transportadoraTransportadora
Monta a reclamação com código, data prevista e último evento, pronta para enviar, que é o passo adiado hoje por falta de tempo.
- Registrar o caso e o que a transportadora disseCRM
Deixa registrado o que foi consultado, o que a transportadora respondeu e o que foi dito ao cliente, para a próxima mensagem não começar do zero.
- Comprometer uma data novaCRM
Prometer um dia a um cliente é uma decisão. Quem toma é uma pessoa, com a reclamação já aberta e a resposta da transportadora à vista.
Hoje são 70 horas por mês e 12 consultas respondidas errado. Entre o tempo e a segunda rodada, USD 1.320 por mês.
Com o agente segurando 7 dos 7 passos, sobram 3 horas e USD 60.
A diferença são USD 1.260 por mês, USD 15.120 por ano.
E 36% dessa diferença não é tempo: são as respostas que não geram uma segunda mensagem no dia seguinte.
Do que uma pessoa ainda faz, o passo que mais pesa é: Comprometer uma data nova.
Os cinco números são seus. A divisão dos minutos entre os passos é nossa, tirada de como se faz à mão. A suposição do cálculo: a resposta mal dada cai na mesma proporção em que consultar o status e traduzi-lo deixam de depender de alguém ter tempo.
Este objeto é a metade interativa de um artigo: Responder onde está um pedido são quatro telas e uma tradução