Responder onde está um pedido são quatro telas e uma tradução
Quanto custa responder reclamações de entrega à mão, quanto custa prometer uma data que não se cumpre, e o que um agente faz em cada passo.
Iván Itzcovich
Co-fundador
Entra uma mensagem: "oi, meu pedido ainda não chegou".
Para responder bem são quatro coisas. Descobrir de que pedido ele fala, porque quase nunca manda o número. Buscar o status no sistema da transportadora. Entender se esse status está dentro do prazo ou fora. E traduzir para o que a pessoa realmente perguntou, que não é o status: é se chega antes de sexta.
Quatro telas e uma tradução, cem vezes por semana.
O custo não é responder, é responder mal a mesma pergunta duas vezes
Existem duas populações de reclamações na mesma caixa de entrada, e tratá-las igual é o que soterra a equipe.
A primeira é grande e fácil: o dado existe, está no sistema da transportadora, e uma pessoa responde exatamente como um sistema responderia. Mesma tela, mesmo campo, copiado.
A segunda é pequena e difícil: o envio atrasou, o status não se move há três dias, e a data que o cliente pede não existe em nenhum sistema. Alguém precisa decidir, e decidir implica ligar para a transportadora.
O erro caro mora justamente na fronteira entre as duas. É responder a segunda como se fosse a primeira: mandar "em trânsito" para alguém cujo envio está parado, ou pior, prometer uma quinta que não vai ser cumprida. Isso não fecha o caso, multiplica.
A mesma reclamação, hoje e com um agente
Uma reclamação de entrega, de ponta a ponta
- quem faz é o agente
- quem faz é uma pessoa
- sempre uma pessoa
os passos da reclamação
- Identificar de que pedido falamPedidos
Resolve o pedido pelo telefone, pelo nome ou pela última compra, sem pedir um número que a pessoa não tem.
- Consultar o status na transportadoraTransportadora
Pergunta à transportadora pelo código de rastreio e traz o último evento com a data, durante a conversa.
- Traduzir para uma dataTransportadora
Converte o em trânsito em para quando estava previsto, o que aconteceu desde o último evento e se é para esperar ou se já é problema.
- Detectar o envio atrasadoTransportadora
Compara o status com o prazo e marca os que saíram, em vez de esperar o cliente notar primeiro.
- Avisar antes de perguntaremWhatsApp
Escreve ao cliente do envio atrasado antes de ele escrever, que é a única forma de a segunda mensagem não existir.
- Abrir a reclamação na transportadoraTransportadora
Monta a reclamação com código, data prevista e último evento, pronta para enviar, que é o passo adiado hoje por falta de tempo.
- Registrar o caso e o que a transportadora disseCRM
Deixa registrado o que foi consultado, o que a transportadora respondeu e o que foi dito ao cliente, para a próxima mensagem não começar do zero.
- Comprometer uma data novaCRM
Prometer um dia a um cliente é uma decisão. Quem toma é uma pessoa, com a reclamação já aberta e a resposta da transportadora à vista.
Hoje são 70 horas por mês e 12 consultas respondidas errado. Entre o tempo e a segunda rodada, USD 1.320 por mês.
Com o agente segurando 7 dos 7 passos, sobram 3 horas e USD 60.
A diferença são USD 1.260 por mês, USD 15.120 por ano.
E 36% dessa diferença não é tempo: são as respostas que não geram uma segunda mensagem no dia seguinte.
Do que uma pessoa ainda faz, o passo que mais pesa é: Comprometer uma data nova.
Os cinco números são seus. A divisão dos minutos entre os passos é nossa, tirada de como se faz à mão. A suposição do cálculo: a resposta mal dada cai na mesma proporção em que consultar o status e traduzi-lo deixam de depender de alguém ter tempo.
Desligue o aviso proativo e deixe o resto ligado. É a implementação normal e funciona bem. Mas o passo que mais elimina consultas não é responder rápido: é escrever primeiro, porque a consulta que nunca aconteceu não consome nada.
Este objeto também tem página própria, caso queira mandar só ela.
O que o agente faz que uma pessoa não consegue
Olha todos os envios todos os dias. Uma pessoa olha os que perguntam. Um agente compara o status de todos com o prazo e acha os vinte que saíram antes de alguém escrever.
Escreve primeiro. Avisar antes de perguntarem é impossível à mão, porque implica revisar milhares de envios para achar os poucos que importam. É também o que mais derruba o volume.
Não improvisa uma data às sete da noite. O erro de prometer uma quinta que não se cumpre é cometido na correria. Um agente diz que está atrasado, diz desde quando, e diz que uma pessoa vai confirmar a data. Essa resposta é aceitável; a quinta inventada não.
O que continua sendo de uma pessoa
Comprometer uma data nova. É um compromisso com consequências e nenhum sistema o assume.
O que muda é com o que essa pessoa chega: hoje chega com um cliente irritado e uma tela; com o agente chega com a reclamação já aberta na transportadora, o detalhe montado e a resposta da transportadora na frente.
Como se implementa
A integração é das mais simples que existem: consultar um envio pelo código e receber os eventos com data. Quase toda transportadora expõe isso.
O que quase nunca vem é uma data estimada confiável, porque as publicadas pelas transportadoras são promessas comerciais e não estimativas operacionais. Por isso a regra que vale adotar desde o começo: o agente informa datas que saem do sistema quando o envio está no prazo, e não inventa nenhuma quando está atrasado.
A ordem é consulta e tradução primeiro, detecção de atrasados segundo, aviso proativo terceiro. A reclamação na transportadora pode entrar a qualquer momento porque nada é enviado sem aprovação.
O que medir
O volume total cai rápido e é o fácil de mostrar.
O número que vale é outro: que percentual das consultas gerou uma segunda consulta da mesma pessoa nas 48 horas seguintes. Esse diz se o agente está respondendo ou apenas informando.
E o terceiro, o que convence a operação: quantos envios atrasados foram detectados antes de o cliente escrever. Esse número começa em zero em toda operação.
Perguntas frequentes
O que um agente de IA faz com as reclamações de entrega?
Identifica de que pedido falam mesmo sem o número, consulta o status na transportadora, traduz esse status para a pergunta real que é quando chega, detecta os envios que saíram do prazo antes de o cliente perguntar, escreve primeiro e abre a reclamação com a transportadora para os atrasados.
Por que responder em trânsito não serve?
Porque não responde o que o cliente perguntou. O cliente quer saber se chega antes de sexta, porque tem algo planejado para sexta. Um status que não fala de datas é uma resposta a uma pergunta que ninguém fez, e o sintoma é a mesma pessoa escrever de novo no dia seguinte.
E os envios que já estão atrasados?
Esses um agente não resolve respondendo: resolve alguém cobrando a transportadora. O que o agente faz é tirá-los do monte, abrir a reclamação com o detalhe e liberar a equipe das consultas fáceis para ter tempo de brigar por esses vinte. A data nova quem compromete é uma pessoa.
Iván Itzcovich · Co-fundador, StudioChat
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