Em muitos processos o trabalho não é a resposta: é voltar a perguntar

Existe um conjunto de processos que se parecem entre si mais do que aparentam: recuperar uma dívida, acompanhar um orçamento enviado, fechar uma reclamação com um fornecedor, conseguir a documentação que falta num processo.

Todos têm a mesma estrutura. Há algo pendente do outro lado, e o trabalho consiste em voltar a perguntar até que se resolva.

O critério ocupa pouco tempo e o acompanhamento ocupa quase todo

Quem faz esse trabalho costuma descrevê-lo pela parte difícil, e tem razão: é preciso saber ler quando a outra parte está enrolando, quando uma proposta já é a melhor que vai chegar, quando convém apressar e quando convém esperar. Isso é experiência e não se substitui.

Mas se olharmos para onde vão as horas, a resposta é outra. As horas vão em mandar a primeira mensagem, que é quase sempre a mesma. No lembrete de quarenta e oito horas. Em responder o pedido de documentação que já tinha sido enviado. Em anotar o que responderam. Em escrever de novo na semana seguinte.

O critério é usado duas vezes num caso. O acompanhamento, trinta.

Por que a capacidade humana falha sempre do mesmo jeito

Aqui está a parte que quase ninguém tem medida.

A capacidade de acompanhamento de uma equipe é fixa: existe uma quantidade de mensagens que uma pessoa consegue escrever num dia, e ela não é grande se ainda precisa ler cada caso antes. Os casos novos, por outro lado, entram no ritmo em que entram.

Quando entram mais casos do que se consegue acompanhar, a equipe não distribui a falta de forma pareja. Atende o que acabou de chegar, porque o fresco sempre parece mais urgente e porque o caso novo tem alguém esperando do outro lado agora mesmo. Os casos de três semanas atrás param de receber mensagens, sem que ninguém tome a decisão de abandoná-los.

Esses casos não se perdem por serem ruins. Perdem-se por terem ficado em terceiro na fila no dia em que entrou um novo. E como ninguém decidiu soltá-los, também não constam em lugar nenhum como perda.

O efeito não está num caso, está em como eles se acumulam, então se entende melhor olhando. Cada traço é um caso aberto, do mais novo ao mais velho, e a linha mostra até onde o seu time chega.

Vale subir os casos novos por semana até o corte aparecer. Esse é mais ou menos o ponto em que uma operação está quando alguém diz que é preciso contratar outra pessoa.

A única suposição é que, quando não se dá conta, atende-se o mais novo primeiro. Não há dados de clientes aqui.

Este objeto também tem página própria, caso queira mandar só ela.

Que parte convém sustentar com um agente

A cadência. Só a cadência, e já é bastante.

Um agente pode mandar a mensagem de apresentação, insistir a cada dois dias sem cansar nem esquecer, responder o pedido de documentação que já está no processo, registrar a resposta e deixar o caso pronto para quando alguém olhar. Não desanima, não prioriza mal e não tem vergonha de escrever pela quinta vez.

O que não deve fazer sozinho é o resto: decidir quando escalar, quando aceitar uma proposta, quando parar de insistir porque já não há nada do outro lado. Esses são os dois ou três momentos por caso em que o critério é usado, e são justamente os que definem o resultado.

A divisão é bastante limpa. Um sustenta o ritmo, o outro toma as decisões que o ritmo vai colocando na mesa.

O risco de fazer isso mal

Existe uma forma de automatizar o acompanhamento que o piora: mandar o mesmo lembrete a cada dois dias sem ler o que responderam. Isso não é insistir, é ruído, e faz com que do outro lado parem de abrir as mensagens.

A cadência automática serve quando cada mensagem incorpora o que aconteceu desde a anterior, e quando existe uma regra escrita de quando o caso passa para uma pessoa. Sem essas duas coisas, a única coisa automatizada foi o incômodo.

Onde a discussão para

O incômodo do exercício é que a diferença entre as duas colunas não é critério nem experiência. É só que de um lado alguém voltou a perguntar e do outro não deu tempo.

Por isso a pergunta útil não é se a equipe trabalha bem, o que em geral acontece. É quantos acompanhamentos por dia são necessários para que nenhum caso se apague, e se esse número é alcançável na mão.