Um pedido por WhatsApp toca cinco sistemas antes de poder ser confirmado
Quanto custa lançar pedidos à mão, quanto custa o pedido lançado errado, e o que um agente faz em cada passo até a confirmação sair.
Cristian Pereyra
Co-fundador · Engenharia
A mensagem chega às nove da manhã: "me manda 3 caixas das de 500 e 2 da outra, o de sempre".
Entender isso é a parte fácil. O que vem depois é o trabalho.
É preciso saber de que conta é quem escreve. É preciso achar que tabela de preços vale para ele, e se tem alguma bonificação negociada. É preciso ver se há estoque e para quando. É preciso olhar se tem crédito disponível ou se está em atraso. E só então o pedido pode ser escrito no sistema.
Cinco sistemas, e na maioria das empresas uma só pessoa abrindo cinco abas.
O custo não é lançar o pedido, é o pedido lançado errado
Pergunte a quem faz quanto tempo leva e vai dizer que poucos minutos. E é verdade, quando dá tudo certo.
O problema é quando não dá, porque o erro neste processo não é detectado na hora. É detectado tarde e fora.
O pedido com a tabela antiga sai, é entregue e é faturado. É descoberto quando o cliente reclama, e aí custa uma nota de crédito, um refaturamento e uma conversa que ninguém queria ter. O pedido contra estoque que não existia é descoberto no depósito, com o caminhão carregado. O pedido de um cliente em atraso é descoberto na cobrança, um mês depois.
Cada um desses erros nasce no mesmo lugar: alguém olhou uma tela e digitou em outra, rápido, porque havia mais doze mensagens esperando.
O mesmo pedido, hoje e com um agente
Um pedido por mensagem, de ponta a ponta
- quem faz é o agente
- quem faz é uma pessoa
- sempre uma pessoa
os passos do pedido
- Ler o pedido e entenderWhatsApp
Lê a mensagem com abreviações, sem unidades e com o de sempre dentro, e transforma em linhas de produto e quantidade.
- Identificar a contaClientes
Resolve de que conta é o número que escreve, que nem sempre é o contato cadastrado no sistema.
- Resolver o preço daquela contaPreços
Busca a tabela aplicável, aplica os descontos por volume sobre o pedido inteiro e usa a bonificação vigente, não a do ano passado.
- Verificar estoque e dataEstoque
Consulta disponibilidade real e responde para quando dá para entregar, em vez de prometer e avisar depois.
- Verificar o crédito disponívelERP
Olha o saldo e a situação da conta antes de confirmar, que é o controle hoje pulado quando há correria.
- Escrever o pedido no sistemaERP
Lança o pedido pelo mesmo caminho dos pedidos de sempre, com as mesmas validações, e devolve a confirmação no chat.
- Autorizar uma exceção de preçoPreços
Quando o preço que sai da regra não é o que convém oferecer, quem decide é uma pessoa. O agente chega com todo o resto resolvido.
Hoje são 70 horas por mês e 12 pedidos que saem com algum erro. Entre o tempo e as correções, USD 1.320 por mês.
Com o agente segurando 6 dos 6 passos, sobram 4 horas e USD 66.
A diferença são USD 1.254 por mês, USD 15.048 por ano.
E 36% dessa diferença não é tempo: são as notas de crédito, os caminhões carregados errado e as vendas a contas em atraso que deixam de acontecer.
Do que uma pessoa ainda faz, o passo que mais pesa é: Autorizar uma exceção de preço.
Os cinco números são seus. A divisão dos minutos entre os passos é nossa, tirada de como se faz à mão. A suposição do cálculo: o erro que nasce de copiar um dado de uma tela para outra cai na mesma proporção em que essa cópia deixa de ser manual.
Vale desligar o passo do preço e deixar o resto ligado. É como fica a maioria das implementações que param no meio do caminho, e aparece no número: o pedido continua esperando uma pessoa, então o tempo total quase não cai.
Este objeto também tem página própria, caso queira mandar só ela.
O que o agente faz que uma pessoa não consegue
Consulta os cinco sistemas no mesmo segundo. Uma pessoa abre uma aba por vez e o pedido anda no ritmo dessa sequência. Um agente pergunta preço, estoque e crédito ao mesmo tempo e responde antes de o cliente trocar de tela.
Nunca pula o controle de crédito. Não por ser mais responsável, e sim por não ter pressa. O controle que se pula quando há doze mensagens esperando é exatamente o que previne a venda que depois não se cobra.
Usa sempre a tabela vigente. Não lembra a do mês passado, não aplica de memória a bonificação negociada ano passado e não confunde duas contas do mesmo grupo.
O que continua sendo de uma pessoa
A exceção de preço, e vale deixar claro desde o começo.
Quando o preço que sai da regra não é o preço que convém oferecer, isso é critério comercial com consequências. O agente chega até ali com todo o resto resolvido e deixa a decisão servida.
E o cliente novo, que não tem conta, nem tabela, nem crédito, nem histórico. Ali as cinco perguntas ficam sem resposta ao mesmo tempo e ainda não há o que automatizar.
Como se implementa
De trás para frente, que é o contrário do que parece.
Primeiro o preço: é preciso poder responder que preço vale para uma conta sem uma pessoa no meio. Se isso não for possível, nada do resto serve.
Depois estoque e crédito, que são consultas somente leitura e se resolvem com uma visão intermediária se o ERP não tiver API.
Por último a escrita do pedido, e no começo em modo rascunho: o agente monta completo e uma pessoa confirma. A confirmação sai por tipo de pedido, não por cliente, começando pelo pedido repetido de catálogo com estoque e dentro do crédito.
O que medir
Quantos minutos passam entre a mensagem chegar e a confirmação sair.
Que percentual dos rascunhos é confirmado sem nenhuma alteração, que é o número que autoriza soltar.
E quantas notas de crédito foram emitidas por pedidos lançados errado. Esse é o que traduz o projeto em dinheiro e quase ninguém está medindo hoje.
Perguntas frequentes
O que um agente de IA faz ao receber um pedido por WhatsApp?
Lê a mensagem mesmo com abreviações e sem unidades, identifica de que conta veio, resolve o preço que vale para aquela conta com seus descontos, verifica estoque e data de entrega, consulta o crédito disponível e escreve o pedido no sistema. O que não faz é autorizar uma exceção de preço, que é decisão comercial.
Quanto custa um pedido lançado errado?
Muito mais do que os minutos de lançá-lo. Um pedido com a tabela de preços errada sai, é entregue e é faturado. É descoberto quando o cliente reclama: nota de crédito, refaturamento e uma conversa. Um pedido contra estoque que não existe é descoberto no depósito, com o caminhão carregado. Por isso o custo do erro pesa mais do que o custo do tempo.
Dá para fazer sem trocar o ERP?
Sim. O agente não precisa morar dentro do ERP: precisa consultar contas, tabelas de preços, estoque e crédito, e escrever o pedido pelo mesmo caminho dos pedidos de sempre. Quando o ERP não tem API, uma visão somente leitura que se atualiza sozinha resolve as consultas, e a escrita segue o caminho normal com as mesmas validações.
Cristian Pereyra · Co-fundador · Engenharia, StudioChat
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