Ferramenta
Um pedido por mensagem, de ponta a ponta
Quantos pedidos entram por mês, quantos minutos cada um leva até ficar confirmado, quanto custa a hora de quem os lança, que porcentagem sai errada e quanto custa esse erro. Abaixo, o mesmo pedido com um agente: onde ele entra, o que faz em cada passo e o que fica para uma pessoa.
Um pedido por mensagem, de ponta a ponta
- quem faz é o agente
- quem faz é uma pessoa
- sempre uma pessoa
os passos do pedido
- Ler o pedido e entenderWhatsApp
Lê a mensagem com abreviações, sem unidades e com o de sempre dentro, e transforma em linhas de produto e quantidade.
- Identificar a contaClientes
Resolve de que conta é o número que escreve, que nem sempre é o contato cadastrado no sistema.
- Resolver o preço daquela contaPreços
Busca a tabela aplicável, aplica os descontos por volume sobre o pedido inteiro e usa a bonificação vigente, não a do ano passado.
- Verificar estoque e dataEstoque
Consulta disponibilidade real e responde para quando dá para entregar, em vez de prometer e avisar depois.
- Verificar o crédito disponívelERP
Olha o saldo e a situação da conta antes de confirmar, que é o controle hoje pulado quando há correria.
- Escrever o pedido no sistemaERP
Lança o pedido pelo mesmo caminho dos pedidos de sempre, com as mesmas validações, e devolve a confirmação no chat.
- Autorizar uma exceção de preçoPreços
Quando o preço que sai da regra não é o que convém oferecer, quem decide é uma pessoa. O agente chega com todo o resto resolvido.
Hoje são 70 horas por mês e 12 pedidos que saem com algum erro. Entre o tempo e as correções, USD 1.320 por mês.
Com o agente segurando 6 dos 6 passos, sobram 4 horas e USD 66.
A diferença são USD 1.254 por mês, USD 15.048 por ano.
E 36% dessa diferença não é tempo: são as notas de crédito, os caminhões carregados errado e as vendas a contas em atraso que deixam de acontecer.
Do que uma pessoa ainda faz, o passo que mais pesa é: Autorizar uma exceção de preço.
Os cinco números são seus. A divisão dos minutos entre os passos é nossa, tirada de como se faz à mão. A suposição do cálculo: o erro que nasce de copiar um dado de uma tela para outra cai na mesma proporção em que essa cópia deixa de ser manual.
Este objeto é a metade interativa de um artigo: Um pedido por WhatsApp toca cinco sistemas antes de poder ser confirmado