Cobrar uma fatura vencida são sete passos e nenhum deles é difícil

Uma fatura vence. A partir daí, o que deveria acontecer é simples de descrever.

Alguém precisa ver que venceu. Mandar o primeiro aviso. Voltar a escrever três dias depois. Reenviar a fatura quando o cliente diz que não recebeu. Olhar se o pagamento entrou antes de insistir de novo. Anotar o que responderam, para a mensagem seguinte não repetir a anterior.

Sete passos, nenhum difícil, e nenhum que alguém vá fazer numa terça às onze com quatrocentas faturas vencidas e uma pessoa.

O custo não é a cobrança, é a fatura que ninguém tocou

A equipe de cobrança quase sempre trabalha bem. O problema é que a capacidade é fixa e as faturas que vencem não são.

Quando não dá conta, ninguém decide abandonar uma fatura: simplesmente não chega a vez dela. E enquanto espera não acontece absolutamente nada. Consta como vencida, uma categoria que não obriga ninguém a fazer nada, até que um dia alguém olha e já passaram sete semanas.

E existe um segundo custo, mais silencioso, que é o erro no sentido contrário: cobrar quem já pagou. Isso acontece quando o pagamento entrou na terça e o sistema aplicou na sexta. Essa ligação custa muito mais do que os minutos que levou, porque gasta exatamente o que a cobrança precisa, que é o cliente responder.

A mesma carteira, hoje e com um agente

Desligue o passo de ler os pagamentos e deixe o resto ligado. O tempo quase não se move e o custo do erro dispara. Essa combinação, um agente que insiste bem e não olha o banco, é a pior versão possível deste projeto e é mais comum do que parece.

Este objeto também tem página própria, caso queira mandar só ela.

O que o agente faz que uma pessoa não consegue

Alcança a carteira inteira, não a parte de cima. Uma pessoa trabalha as que cabem no dia. Um agente manda o primeiro aviso no dia do vencimento para todas, que é o único momento em que a fatura está fresca também do outro lado.

Insiste sem cansar e sem vergonha. A quinta mensagem é a que recupera, e é exatamente a que uma pessoa não manda. Não por falta de disciplina: porque escrever pela quinta vez a quem não responde é desconfortável.

Olha o banco antes de cada mensagem. Nenhuma equipe humana consulta os créditos antes de cada contato. Um agente consulta, e é isso que evita a cobrança a quem já pagou.

O que continua sendo de uma pessoa

Três coisas, e vale escrevê-las antes de começar.

O plano de pagamento, porque combinar parcelas é assinar algo. O tom quando alguém responde irritado, que não é um lembrete e sim uma conversa. E a decisão de escalar, de aceitar um desconto ou de parar de insistir porque não há mais nada do outro lado.

O que fica fora desses três limites continua sendo a maior parte do volume.

Como se implementa

Primeiro o primeiro aviso e a cadência, com a leitura de pagamentos dentro desde o dia um. Não depois: dentro desde o começo, porque sem isso o projeto quebra na primeira semana.

Segundo o reenvio de comprovantes e o registro de respostas, que é o que faz a insistência deixar de ser ruído.

Terceiro, e só quando houver histórico, o menu de opções de pagamento pré-aprovadas que o agente pode oferecer sem ninguém entrar.

O que medir

Aos sessenta dias, o número limpo não é quanto foi recuperado, que depende da sazonalidade e de um cliente grande que pagou ou não.

O número limpo é que percentual das faturas vencidas recebeu pelo menos três contatos. Antes de automatizar costuma estar abaixo da metade, e ninguém sabe porque os contatos não são registrados de forma uniforme.

E o segundo: quantos dias passam entre uma fatura vencer e receber a primeira mensagem. Esse é o que vale levar para a próxima reunião, porque não depende do contexto nem dos clientes.