Por que o suporte interno de TI e RH custa mais do que ninguém mede

A pessoa mais bem paga do time de TI passou quarenta minutos esta semana explicando como se configura a VPN. Quatro vezes, para quatro pessoas diferentes, por quatro canais diferentes. Nenhuma das quatro ficou anotada em lugar nenhum, então a quinta também vai perguntar para ela.

Isso é suporte, e é o mais caro que a empresa paga. É dado pelas pessoas que têm menos tempo livre, sobre as mesmas cinco ou seis coisas (um acesso novo, a VPN, quantos dias de férias restam, até quando se lança um reembolso) e nada disso deixa registro.

Dito de outra forma: a empresa já tem uma mesa de ajuda interna. É um grupo de WhatsApp. Ninguém a escolheu, não tem dono, não tem prioridades e não deixa rastro.

Por que isso não aparece em nenhum relatório?

Porque não passa por nenhum sistema pensado para isso. O suporte ao cliente tem plataforma, SLA e relatórios; o de dentro se apoia no chat da equipe e na caixa de entrada da pessoa que "entende disso". Não há ticket para abrir nem fechamento para contar, então no fim do mês não há nada para somar.

E entra por ali porque a outra opção não existe: a resposta está na cabeça de alguém, ou em um documento que ninguém acha.

47%

Perguntar para essa pessoa não é preguiça: é o caminho mais curto que existe. O problema é que o caminho tem uma largura fixa, e a largura é uma pessoa.

Quanto custa?

Depende de dois números que quase ninguém tem anotados e que qualquer pessoa estima em trinta segundos: quantos pedidos repetidos chegam por semana e quanto tempo leva responder um, contando o que custa interromper o que estava fazendo.

Com valores conservadores dá entre duas e quatro jornadas completas por mês. Não aparece em nenhum orçamento porque não é faturado nem aprovado: é descontado do trabalho para o qual essa pessoa foi contratada.

Por que o urgente espera atrás do trivial?

Porque um grupo de WhatsApp tem uma única regra de prioridade: a ordem de chegada. O pedido que pode esperar três dias e a queda que deixou o comercial sem trabalhar entram pelo mesmo lugar, sem nenhuma marca que os diferencie.

O custo mais caro não são as seis primeiras: é a hora que a sétima passou esperando a sua vez.

Basta somar mais gente à equipe de TI ou RH?

Não, porque o problema não é de quantos são: é de onde a resposta vive. E enquanto viver na cabeça de uma pessoa, a empresa tem um ponto único de falha que não aparece em nenhum registro de riscos: no dia em que essa pessoa tirar duas semanas, ninguém novo entra no sistema.

Enquanto a resposta viver em uma pessoa, contratar outra não tira o gargalo: duplica ele.

O que muda o padrão é a resposta deixar de depender de alguém em particular: um agente treinado com as políticas reais da equipe, com as mesmas permissões restritas e o mesmo controle humano que qualquer agente de IA em produção precisa, que responde os pedidos repetidos pelo canal que cada funcionário já usa e transfere para uma pessoa quando o caso pede. É o mesmo mecanismo que já roda no atendimento a clientes (na Takenos resolve 70% das consultas de forma autônoma, em cerca de um minuto por caso) aplicado portas adentro.

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Antes de somar alguém à equipe, vale medir algo mais simples: quantas vezes por semana o mesmo pedido se repete e quanto tempo real ele tira de quem hoje responde. Esse número não existe em nenhum relatório, e aí está a primeira pista.

Para ver como isso se monta em processos que não são voltados ao cliente externo: Outras soluções da StudioChat.

Fontes consultadas:

• Gartner: pesquisa Digital Worker Experience (realizada em 2022, divulgada em maio de 2023): "47% of digital workers struggle to find information or data needed".