O que precisa funcionar antes de colocar um agente de IA em um processo

Acontece comigo com frequência: me pedem para colocar um agente de IA em um processo que nem sequer funciona bem com gente. É colocar o carro na frente dos bois, e sai caro de um jeito bem específico. O processo não é consertado. É acelerado.

Por que um agente não conserta um processo quebrado?

Porque ele faz a mesma coisa que o time faz, mais vezes e mais rápido. Se hoje se perdem consultas na etapa da transferência, elas vão continuar se perdendo, só que a uma velocidade em que ninguém as vê passar e sem ficarem na caixa de entrada de uma pessoa que em algum momento perceberia.

Um agente clona um critério. Sem critério, ele clona a improvisação e a torna consistente, que é a pior versão possível: um erro que antes acontecia às vezes agora acontece sempre igual.

O que quer dizer que o processo "funciona com pessoas"?

Não quer dizer perfeito nem certificado. Quer dizer duas coisas que dá para verificar: que alguém consiga explicá-lo de ponta a ponta sem hesitar, e que duas pessoas diferentes do time o executem de forma parecida.

Existe um teste de vinte minutos. Pedir separadamente a duas pessoas que fazem essa tarefa todos os dias que contem como fazem. Se as duas versões diferem nos passos, não existe um processo: existem dois costumes convivendo. Automatizar isso significa escolher um dos dois sem ter decidido, e perceber três meses depois.

O que precisa estar pronto antes de começar?

Quatro coisas, e nenhuma é tecnológica.

Um dono do processo com nome e sobrenome. A pessoa que pode decidir como um caso fora do comum é resolvido sem pedir permissão a ninguém. Nos projetos que empacam quase nunca falta tecnologia: falta alguém com autoridade para responder perguntas de critério no mesmo dia.

O critério escrito, não a sequência. A sequência é a parte fácil e quase sempre já está na cabeça de todo mundo. O que precisa ser escrito é o que se faz quando o caso não é o típico: o que conta como uma consulta bem resolvida, quando transferir para uma pessoa, quando parar o acompanhamento, o que responder quando alguém pergunta por algo que a empresa não vende.

O dado em um sistema. Se o status de um pedido só pode ser sabido perguntando para alguém que olha um WhatsApp, nenhum agente vai conseguir responder isso. O passo anterior não é comprar um sistema novo: é o dado estar registrado no que já existe.

Um número de partida. Quantas consultas entram por dia, que porcentagem recebe resposta, quanto demora a primeira. Dá para contar na mão em uma semana. Sem isso, a discussão sobre se funcionou é resolvida por impressão, e a impressão sempre dá razão a quem fala mais alto.

Antes de começar

Quantas das quatro estão prontas?

• Existe uma pessoa que pode decidir critério sem pedir permissão
• Está escrito o que se faz quando o caso não é o típico
• O dado de que o processo precisa pode ser consultado em um sistema
• Existe um número medido de como funciona hoje

0 / 4Marque as que você já tem para este processo.

Se a dúvida é o que você já tem funcionando, existe uma ferramenta que dá nome a isso:

O que você já tem, em três perguntas

E o que não precisa ser feito antes?

Três coisas que travam projetos que já estavam prontos para começar.

Não é preciso trocar de sistema. Nem o CRM, nem o ERP, nem o software de gestão, nem a planilha onde hoje se anota tudo. O agente é montado sobre o que já existe, e uma migração é um projeto inteiro que pode demorar mais do que a implementação completa. Se o sistema atual é ruim, vai continuar ruim com agente ou sem agente: trocá-lo é uma decisão à parte, não um requisito prévio.

Não é preciso documentar a empresa inteira. Basta o trecho que vai ser automatizado. Um manual de processos completo é um projeto de meses que quase sempre fica desatualizado antes de servir para alguma coisa.

Não é preciso que o processo esteja ótimo. O corte é explicável e repetível, não perfeito. Se a régua é a perfeição, nunca se começa.

E se o processo ainda não existe?

Então a ordem é outra e é mais barata do que parece: fazer na mão e a sério durante algumas semanas, com uma pessoa e uma planilha, anotando cada caso que não encaixa.

Essas semanas não são tempo perdido, são o levantamento. Descobrir uma exceção com uma pessoa custa uma conversa desconfortável. Descobrir com um agente já atendendo tráfego real custa um cliente.

Em que momento se otimiza?

Depois de organizar, e essa é a parte que quase ninguém aproveita. O pedido mais comum quando o processo já está escrito é que o agente faça exatamente o mesmo que a pessoa fazia, passo a passo.

E boa parte desses passos existe porque um humano precisa lembrar de algo, esperar outra pessoa responder ou passar um dado de um sistema para outro. Nada disso é necessário quando quem executa consulta os dois sistemas ao mesmo tempo e não esquece.

Exemplo ilustrativo

Os passos que desaparecem

Uma pessoa executaUm agente executa

12 passos

1. 01

   Ver que entrou uma mensagem nova

   o executor pede

   Existia porque alguém tinha que ficar sabendo. O agente já está olhando o canal.

2. 02

   Ler a consulta e entender o que ela pede

   o processo pede
3. 03

   Perguntar o que busca, para qual espaço e em que região

   o processo pede
4. 04

   Anotar as respostas em um papel ou guardar de memória

   o executor pede

   Existia porque a memória humana não aguenta dez conversas ao mesmo tempo.

5. 05

   Procurar no sistema se essa pessoa já era cliente

   o processo pede
6. 06

   Copiar os dados da conversa para o sistema

   o executor pede

   Existia porque o dado passava de um lado para o outro na mão.

7. 07

   Decidir se a consulta qualifica e com que prioridade

   o processo pede
8. 08

   Descobrir quem está disponível nessa região hoje

   o processo pede
9. 09

   Encaminhar a conversa para o vendedor que corresponde

   o executor pede

   Existia porque o canal e o sistema de atribuição estavam desconectados.

10. 10

    Lembrar de fazer o acompanhamento em 48 horas úteis

    o executor pede

    Existia porque alguém tinha que lembrar disso entre outras quarenta coisas.

11. 11

    Escrever a mensagem de acompanhamento

    o processo pede
12. 12

    Marcar a consulta como fria se nunca respondeu

    o executor pede

    Existia e quase nunca era feito, por isso o sistema mostrava dados velhos.

Doze passos, e nenhum é opcional quando do outro lado há uma pessoa sozinha com o telefone na mão.

Exemplo ilustrativo de um processo comercial típico, não a medição de um cliente. O ponto não é o número: é que metade dos passos de quase qualquer processo manual existe para compensar os limites de quem o executa.

Organizar primeiro e otimizar depois não é burocracia: é a única coisa que mostra quais passos eram do processo e quais eram do corpo humano que o executava.

Um processo organizado sem agente continua funcionando, mais devagar. Um agente sobre um processo desorganizado multiplica a desordem, e ainda faz isso a uma velocidade em que ninguém consegue mais olhar.