--- title: "Janela de 24 horas do WhatsApp e modelos" description: "Um modelo de mensagem não é uma mensagem comum. Como funciona a janela de 24 horas do WhatsApp, quando é preciso um modelo e o que mudou nos preços de outubro." url: https://studiochat.io/pt/blog/ventana-de-24-horas-whatsapp-plantillas locale: pt translations: { en: https://studiochat.io/blog/ventana-de-24-horas-whatsapp-plantillas.md, es: https://studiochat.io/es/blog/ventana-de-24-horas-whatsapp-plantillas.md } site: https://studiochat.io --- [ Voltar ao blog](/pt/blog) Uma mensagem comum e um modelo de mensagem são coisas diferentes no WhatsApp Business, e a janela de 24 horas é a regra que decide qual dos dois você pode usar em cada momento. Entender as duas juntas explica por que às vezes você pode escrever livremente e às vezes não e, desde outubro de 2026, por que uma opção custa diferente da outra. ## [O que é um modelo de mensagem do WhatsApp e em que ele se diferencia de uma mensagem comum?](#o-que-e-um-modelo-de-mensagem-do-whatsapp-e-em-que-ele-se-diferencia-de-uma-mensagem-comum) Uma **mensagem comum** é texto livre: o que a empresa ou o seu agente escreve na hora, adaptado ao que o cliente acabou de dizer. A Meta a chama de mensagem de serviço quando a empresa responde a um cliente. Um **modelo de mensagem** é uma mensagem com texto fixo e campos variáveis (por exemplo, o nome do cliente ou uma data) que a empresa monta de antemão e envia à Meta para aprovação. Cada modelo é aprovado em uma categoria: marketing, utilidade ou autenticação. Depois de aprovado, pode ser enviado a quem corresponder, preenchendo os campos. A diferença prática: a mensagem comum é flexível, mas só pode ser enviada em certas condições. O modelo é rígido, mas pode ser enviado quando essas condições não existem. ## [Como funciona a janela de 24 horas?](#como-funciona-a-janela-de-24-horas) É o período em que a empresa pode enviar mensagens comuns a um cliente. Abre-se quando o cliente escreve e se renova a cada nova mensagem dele. Se passam 24 horas sem que o cliente escreva, ela se fecha. Não é renovada pelas mensagens da empresa. Com a janela aberta, a empresa pode enviar texto livre. Com a janela fechada, só pode enviar modelos de mensagem aprovados. Se o cliente responde a um modelo, abre-se uma janela nova e volta a ser possível escrever com liberdade. ## [O que mudou com os preços de outubro de 2026?](#o-que-mudou-com-os-precos-de-outubro-de-2026) Até setembro, as mensagens comuns dentro da janela eram grátis. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra as mensagens de serviço depois das primeiras 1.000 por número e por mês, e também os modelos de utilidade enviados dentro da janela. Os modelos fora da janela já eram cobrados. As mensagens do cliente para a empresa continuam grátis. A janela funciona igual. O que mudou é que estar dentro dela já não garante que responder seja de graça. ## [Há exceções à janela?](#ha-excecoes-a-janela) Uma. Se o cliente escreve a partir de um anúncio de click to WhatsApp no app de Android ou iOS e a empresa responde em até 24 horas, abre-se uma janela de entrada gratuita de até 7 dias. Nesse período a Meta não cobra mensagens de marketing, utilidade, autenticação nem serviço. ## [Quais são os erros mais comuns?](#quais-sao-os-erros-mais-comuns) * **Programar acompanhamentos sem olhar a janela.** Um lembrete às 48 horas sempre cai fora: precisa de um modelo aprovado e tem custo. * **Contar horas corridas e não horas de atendimento.** Um cliente que escreve numa sexta à tarde e recebe resposta na segunda já está com a janela fechada. * **Supor que a janela se renova com as mensagens da empresa.** Só as do cliente a renovam. * **Não ter modelos aprovados antes de precisar deles.** A revisão da Meta leva tempo, e não convém descobrir isso no meio de uma campanha. ## [Que categorias de modelo existem e para que serve cada uma?](#que-categorias-de-modelo-existem-e-para-que-serve-cada-uma) A Meta classifica cada modelo em uma de três categorias, e a categoria decide a tarifa e o que se pode dizer. * **Utilidade.** Mensagens que acompanham algo que o cliente já pediu ou contratou: a confirmação de um horário, o aviso de que um pedido saiu, o lembrete de um pagamento pendente. É a categoria mais usada nas operações e a que a Meta voltou a cobrar dentro da janela de 24 horas a partir de outubro. * **Marketing.** Promoções, novidades, lançamentos, recuperação de carrinho. É a categoria com a tarifa mais alta e a que exige mais cuidado: convém que o cliente tenha aceitado recebê-la. * **Autenticação.** Códigos de verificação de uso único. Têm um formato restrito e tarifa própria. Escolher mal a categoria tem consequências: pode gerar rejeições do modelo e diferenças no que é cobrado. A regra prática é que, se a mensagem tenta vender algo ou gerar uma ação nova, ela é marketing, ainda que o texto pareça informativo. ## [Como é um modelo de mensagem bem montado?](#como-e-um-modelo-de-mensagem-bem-montado) Com três coisas: um texto fixo que se entenda sozinho, campos variáveis bem identificados e um fecho que diga o que o cliente pode fazer. Um exemplo de utilidade para confirmar um horário: "Olá {{1}}, confirmamos o seu horário do dia {{2}} às {{3}} em {{4}}. Se precisar alterar, responda a esta mensagem." Os campos entre chaves são preenchidos a cada envio. O que torna esse modelo útil é a última frase: ela convida o cliente a responder, e essa resposta abre uma nova janela de 24 horas em que se pode conversar com texto livre. Um modelo que não convida a responder encerra a conversa em vez de continuá-la. Dois erros frequentes. O primeiro é colocar variáveis demais, o que deixa o texto frágil: se um campo vem vazio, a mensagem fica estranha. O segundo é escrever um modelo de utilidade com um apelo comercial dentro, o que leva a que ele seja rejeitado ou reclassificado como marketing. ## [Como se aprova um modelo de mensagem e quanto demora?](#como-se-aprova-um-modelo-de-mensagem-e-quanto-demora) Cada modelo é enviado à Meta para revisão antes de poder ser usado e fica pendente até ser resolvido. Não há um prazo que possamos prometer, e por isso a recomendação é pedi-los com antecedência: não espere ter uma campanha pronta para descobrir que o modelo foi rejeitado. Se for rejeitado, ajusta-se o texto ou a categoria e reenvia-se. Um hábito útil: montar um pequeno catálogo de modelos aprovados antes de entrar em produção (confirmação, lembrete, acompanhamento, aviso de novidade) e revisá-lo de vez em quando. Tê-los prontos muda o que você pode prometer a um cliente. ## [O que acontece com as campanhas e os envios em massa?](#o-que-acontece-com-as-campanhas-e-os-envios-em-massa) Os envios em massa só podem ser feitos com modelos de mensagem aprovados, e pela conexão oficial do WhatsApp Business. É a forma de fazer isso sem colocar o número em risco: as conexões não oficiais que enviam mensagens em massa são as que acabam com o número bloqueado. No StudioChat Ops, as campanhas de envio em massa usam modelos aprovados e estão incluídas na plataforma, e o custo das mensagens é o da Meta, conforme a categoria e o país de cada destinatário. Para uma campanha, convém contar três coisas antes de enviar: quantos destinatários, qual categoria o modelo tem e que parte das respostas você espera atender, porque cada resposta abre uma janela de 24 horas em que a equipe ou o agente precisa estar disponível. ## [Como programar acompanhamentos sem quebrar a regra?](#como-programar-acompanhamentos-sem-quebrar-a-regra) Há um cálculo que convém fazer uma vez: quanto tempo leva para a janela fechar a partir da última mensagem do cliente e a que horas cai esse fechamento. Se um cliente escreve na sexta às 17h e a sua equipe atende até as 18h, a janela fecha no sábado às 17h, quando ninguém atende. Três regras ajudam: * **Responder antes do fechamento.** Se a conversa continua aberta, resolvê-la ou deixá-la encaminhada antes que feche evita ter de usar um modelo. * **Programar o acompanhamento dentro da janela, não às 48 horas.** Um acompanhamento às 20 horas sai como mensagem livre. Às 48 já precisa de modelo. * **Ter um modelo de reabertura aprovado.** Uma frase curta que retome a conversa ("Olá {{1}}, conseguiu avançar com o que estávamos conversando?") resolve a maioria dos casos. ## [O que um agente de IA faz com a janela?](#o-que-um-agente-de-ia-faz-com-a-janela) Um agente bem montado conhece a regra e a respeita. Enquanto a janela está aberta, responde com texto livre. Quando falta pouco para ela fechar, pode resolver ou transferir para uma pessoa com o resumo. Se a conversa já fechou e é preciso retomar, usa um modelo de mensagem aprovado, não inventa um jeito de driblar a regra. E mantém a conta das mensagens enviadas de cada conversa, que desde outubro é um dado de custo. Esse ponto é o que mais separa um agente de um chatbot que roda por regras: o agente pode decidir, conforme o contexto, se vale a pena gastar um modelo para retomar uma conversa ou se convém esperar o cliente voltar a escrever. ## [Como explicar a janela para uma equipe nova?](#como-explicar-a-janela-para-uma-equipe-nova) Com uma analogia simples: a janela é como uma conversa que se mantém viva enquanto o cliente fala. Se o cliente deixa de falar por um dia, a conversa esfria, e para voltar a falar com ele é preciso um convite formal, que é o modelo de mensagem. Essa imagem basta para que um vendedor ou uma pessoa de suporte entenda por que às vezes o botão de escrever livremente deixa de estar disponível, e o que fazer nesse caso. ## [Como organizar uma operação com esta regra?](#como-organizar-uma-operacao-com-esta-regra) Três decisões. De quais modelos você precisa (confirmações, lembretes, acompanhamentos). Quais mensagens podem esperar até o cliente voltar a escrever. E quando vale a pena pagar por um modelo para retomar uma conversa fechada. Se você quer ver como a janela cai em uma semana real de atendimento, montamos [um objeto em que a semana aparece desenhada como um mostrador](/a-janela-de-24-horas). E se o problema dos acompanhamentos programados que saem num domingo lhe interessa, nós o contamos em [este post sobre agentes que funcionam 24/7](/pt/blog/un-agente-24-7-necesita-saber-que-dia-es-hoy). A ferramenta abaixo calcula quando uma janela fecha conforme a última mensagem do cliente e avisa se o fechamento cai fora do seu horário de atendimento. Ferramenta do post ### Quando a janela fecha? Informe a última mensagem do cliente e o seu horário de atendimento. Última mensagem do clienteHorário de atendimento: das (hora)Até (hora) Também atendo sábado e domingo **A janela fecha no sábado às 16:00.** Cai fora do seu horário de atendimento. Se o cliente responder perto do fechamento, ninguém da equipe vai ver a tempo. Horas de atendimento dentro da janela: 1\. Se o acompanhamento sair com a janela fechada, é preciso um template aprovado pela Meta, e ele tem custo. Este objeto também tem [página própria](/quando-a-janela-fecha), caso queira mandar só ela. Perguntas frequentes ### Quando preciso usar um modelo de mensagem em vez de uma mensagem comum? Quando a janela de 24 horas está fechada, ou seja, quando passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente. Com a janela aberta você pode escrever texto livre. ### Como retomo uma conversa quando a janela já fechou? Enviando um modelo de mensagem aprovado. Se o cliente responder, abre-se uma janela nova e você volta a poder escrever com texto livre. ### Um modelo de mensagem é cobrado de forma diferente de uma mensagem comum? A Meta cobra os dois por mensagem entregue, conforme a categoria e o país do cliente. Uma mensagem comum dentro da janela é de serviço e é cobrada a partir da 1.001 de cada mês, por número. Os modelos de marketing, utilidade e autenticação são cobrados com tarifa própria. 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