---
title: "Automatizar reclamações de entrega e rastreio"
description: "Quanto custa responder reclamações de entrega à mão, quanto custa prometer uma data que não se cumpre, e o que um agente faz em cada passo."
url: https://studiochat.io/pt/blog/reclamos-de-entrega
locale: pt
translations: { en: https://studiochat.io/blog/reclamos-de-entrega.md, es: https://studiochat.io/es/blog/reclamos-de-entrega.md }
site: https://studiochat.io
---

[ Voltar ao blog](/pt/blog)

Entra uma mensagem: "oi, meu pedido ainda não chegou".

Para responder bem são quatro coisas. Descobrir de que pedido ele fala, porque quase nunca manda o número. Buscar o status no sistema da transportadora. Entender se esse status está dentro do prazo ou fora. E traduzir para o que a pessoa realmente perguntou, que não é o status: é se chega antes de sexta.

Quatro telas e uma tradução, cem vezes por semana.

## [O custo não é responder, é responder mal a mesma pergunta duas vezes](#o-custo-nao-e-responder-e-responder-mal-a-mesma-pergunta-duas-vezes)

Existem duas populações de reclamações na mesma caixa de entrada, e tratá-las igual é o que soterra a equipe.

A primeira é grande e fácil: o dado existe, está no sistema da transportadora, e uma pessoa responde exatamente como um sistema responderia. Mesma tela, mesmo campo, copiado.

A segunda é pequena e difícil: o envio atrasou, o status não se move há três dias, e a data que o cliente pede não existe em nenhum sistema. Alguém precisa decidir, e decidir implica ligar para a transportadora.

O erro caro mora justamente na fronteira entre as duas. É responder a segunda como se fosse a primeira: mandar "em trânsito" para alguém cujo envio está parado, ou pior, prometer uma quinta que não vai ser cumprida. Isso não fecha o caso, multiplica.

## [A mesma reclamação, hoje e com um agente](#a-mesma-reclamacao-hoje-e-com-um-agente)

Uma reclamação de entrega, de ponta a ponta

* quem faz é o agente
* quem faz é uma pessoa
* sempre uma pessoa

os passos da reclamação

* quem faz é o agenteIdentificar de que pedido falam Pedidos 
Resolve o pedido pelo telefone, pelo nome ou pela última compra, sem pedir um número que a pessoa não tem.
* quem faz é o agenteConsultar o status na transportadora Transportadora 
Pergunta à transportadora pelo código de rastreio e traz o último evento com a data, durante a conversa.
* quem faz é o agenteTraduzir para uma data Transportadora 
Converte o em trânsito em para quando estava previsto, o que aconteceu desde o último evento e se é para esperar ou se já é problema.
* quem faz é o agenteDetectar o envio atrasado Transportadora 
Compara o status com o prazo e marca os que saíram, em vez de esperar o cliente notar primeiro.
* quem faz é o agenteAvisar antes de perguntarem WhatsApp 
Escreve ao cliente do envio atrasado antes de ele escrever, que é a única forma de a segunda mensagem não existir.
* quem faz é o agenteAbrir a reclamação na transportadora Transportadora 
Monta a reclamação com código, data prevista e último evento, pronta para enviar, que é o passo adiado hoje por falta de tempo.
* quem faz é o agenteRegistrar o caso e o que a transportadora disse CRM 
Deixa registrado o que foi consultado, o que a transportadora respondeu e o que foi dito ao cliente, para a próxima mensagem não começar do zero.
* sempre uma pessoaComprometer uma data nova CRM 
Prometer um dia a um cliente é uma decisão. Quem toma é uma pessoa, com a reclamação já aberta e a resposta da transportadora à vista.

Consultas de envio por mês: 300

Minutos para responder uma hoje: 14,0

Custo por hora de quem responde: USD 12

Percentual respondido errado ou prometido demais: 4%

O que custa essa segunda rodada com o cliente: USD 40

Hoje são 70 horas por mês e 12 consultas respondidas errado. Entre o tempo e a segunda rodada, USD 1.320 por mês.

Com o agente segurando 7 dos 7 passos, sobram 3 horas e USD 60.

A diferença são USD 1.260 por mês, USD 15.120 por ano.

E 36% dessa diferença não é tempo: são as respostas que não geram uma segunda mensagem no dia seguinte.

Do que uma pessoa ainda faz, o passo que mais pesa é: Comprometer uma data nova.

Os cinco números são seus. A divisão dos minutos entre os passos é nossa, tirada de como se faz à mão. A suposição do cálculo: a resposta mal dada cai na mesma proporção em que consultar o status e traduzi-lo deixam de depender de alguém ter tempo.

Desligue o aviso proativo e deixe o resto ligado. É a implementação normal e funciona bem. Mas o passo que mais elimina consultas não é responder rápido: é escrever primeiro, porque a consulta que nunca aconteceu não consome nada.

Este objeto também tem [página própria](/reclamacoes-com-um-agente), caso queira mandar só ela.

## [O que o agente faz que uma pessoa não consegue](#o-que-o-agente-faz-que-uma-pessoa-nao-consegue)

**Olha todos os envios todos os dias.** Uma pessoa olha os que perguntam. Um agente compara o status de todos com o prazo e acha os vinte que saíram antes de alguém escrever.

**Escreve primeiro.** Avisar antes de perguntarem é impossível à mão, porque implica revisar milhares de envios para achar os poucos que importam. É também o que mais derruba o volume.

**Não improvisa uma data às sete da noite.** O erro de prometer uma quinta que não se cumpre é cometido na correria. Um agente diz que está atrasado, diz desde quando, e diz que uma pessoa vai confirmar a data. Essa resposta é aceitável; a quinta inventada não.

## [O que continua sendo de uma pessoa](#o-que-continua-sendo-de-uma-pessoa)

Comprometer uma data nova. É um compromisso com consequências e nenhum sistema o assume.

O que muda é com o que essa pessoa chega: hoje chega com um cliente irritado e uma tela; com o agente chega com a reclamação já aberta na transportadora, o detalhe montado e a resposta da transportadora na frente.

## [Como se implementa](#como-se-implementa)

A integração é das mais simples que existem: consultar um envio pelo código e receber os eventos com data. Quase toda transportadora expõe isso.

O que quase nunca vem é uma data estimada confiável, porque as publicadas pelas transportadoras são promessas comerciais e não estimativas operacionais. Por isso a regra que vale adotar desde o começo: o agente informa datas que saem do sistema quando o envio está no prazo, e não inventa nenhuma quando está atrasado.

A ordem é consulta e tradução primeiro, detecção de atrasados segundo, aviso proativo terceiro. A reclamação na transportadora pode entrar a qualquer momento porque nada é enviado sem aprovação.

## [O que medir](#o-que-medir)

O volume total cai rápido e é o fácil de mostrar.

O número que vale é outro: que percentual das consultas gerou uma segunda consulta da mesma pessoa nas 48 horas seguintes. Esse diz se o agente está respondendo ou apenas informando.

E o terceiro, o que convence a operação: quantos envios atrasados foram detectados antes de o cliente escrever. Esse número começa em zero em toda operação.

Perguntas frequentes

### O que um agente de IA faz com as reclamações de entrega?

Identifica de que pedido falam mesmo sem o número, consulta o status na transportadora, traduz esse status para a pergunta real que é quando chega, detecta os envios que saíram do prazo antes de o cliente perguntar, escreve primeiro e abre a reclamação com a transportadora para os atrasados.

### Por que responder em trânsito não serve?

Porque não responde o que o cliente perguntou. O cliente quer saber se chega antes de sexta, porque tem algo planejado para sexta. Um status que não fala de datas é uma resposta a uma pergunta que ninguém fez, e o sintoma é a mesma pessoa escrever de novo no dia seguinte.

### E os envios que já estão atrasados?

Esses um agente não resolve respondendo: resolve alguém cobrando a transportadora. O que o agente faz é tirá-los do monte, abrir a reclamação com o detalhe e liberar a equipe das consultas fáceis para ter tempo de brigar por esses vinte. A data nova quem compromete é uma pessoa.

Compartilhar [ X](https://x.com/intent/post?text=Responder%20onde%20est%C3%A1%20um%20pedido%20s%C3%A3o%20quatro%20telas%20e%20uma%20tradu%C3%A7%C3%A3o&url=https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fpt%2Fblog%2Freclamos-de-entrega) [ LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fpt%2Fblog%2Freclamos-de-entrega) [ WhatsApp](https://wa.me/?text=Responder%20onde%20est%C3%A1%20um%20pedido%20s%C3%A3o%20quatro%20telas%20e%20uma%20tradu%C3%A7%C3%A3o%20https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fpt%2Fblog%2Freclamos-de-entrega)Copiar link

Iván Itzcovich

Iván Itzcovich · Co-fundador, StudioChat

Quer ver agentes assim trabalhando para a sua equipe?

[Fale conosco agora](https://cal.com/studiochat)