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title: "O que precisa funcionar antes de colocar um agente de IA em um processo | StudioChat"
description: "Um agente multiplica o processo que encontra, não o conserta. As quatro coisas que precisam estar em ordem antes e as três que não são necessárias."
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Acontece comigo com frequência: me pedem para colocar um agente de IA em um processo que nem sequer funciona bem com gente. É colocar o carro na frente dos bois, e sai caro de um jeito bem específico. O processo não é consertado. É acelerado.

## [Por que um agente não conserta um processo quebrado?](#por-que-um-agente-nao-conserta-um-processo-quebrado)

Porque ele faz a mesma coisa que o time faz, mais vezes e mais rápido. Se hoje se perdem consultas na etapa da transferência, elas vão continuar se perdendo, só que a uma velocidade em que ninguém as vê passar e sem ficarem na caixa de entrada de uma pessoa que em algum momento perceberia.

Um agente clona um critério. Sem critério, ele clona a improvisação e a torna consistente, que é a pior versão possível: um erro que antes acontecia às vezes agora acontece sempre igual.

## [O que quer dizer que o processo "funciona com pessoas"?](#o-que-quer-dizer-que-o-processo-funciona-com-pessoas)

Não quer dizer perfeito nem certificado. Quer dizer duas coisas que dá para verificar: que alguém consiga explicá-lo de ponta a ponta sem hesitar, e que duas pessoas diferentes do time o executem de forma parecida.

Existe um teste de vinte minutos. Pedir separadamente a duas pessoas que fazem essa tarefa todos os dias que contem como fazem. Se as duas versões diferem nos passos, não existe um processo: existem dois costumes convivendo. Automatizar isso significa escolher um dos dois sem ter decidido, e perceber três meses depois.

## [O que precisa estar pronto antes de começar?](#o-que-precisa-estar-pronto-antes-de-comecar)

Quatro coisas, e nenhuma é tecnológica.

**Um dono do processo com nome e sobrenome.** A pessoa que pode decidir como um caso fora do comum é resolvido sem pedir permissão a ninguém. Nos projetos que empacam quase nunca falta tecnologia: falta alguém com autoridade para responder perguntas de critério no mesmo dia.

**O critério escrito, não a sequência.** A sequência é a parte fácil e quase sempre já está na cabeça de todo mundo. O que precisa ser escrito é o que se faz quando o caso não é o típico: o que conta como uma consulta bem resolvida, quando transferir para uma pessoa, quando parar o acompanhamento, o que responder quando alguém pergunta por algo que a empresa não vende.

**O dado em um sistema.** Se o status de um pedido só pode ser sabido perguntando para alguém que olha um WhatsApp, nenhum agente vai conseguir responder isso. O passo anterior não é comprar um sistema novo: é o dado estar registrado no que já existe.

**Um número de partida.** Quantas consultas entram por dia, que porcentagem recebe resposta, quanto demora a primeira. Dá para contar na mão em uma semana. Sem isso, a discussão sobre se funcionou é resolvida por impressão, e a impressão sempre dá razão a quem fala mais alto.

Antes de começar

Quantas das quatro estão prontas?

* Existe uma pessoa que pode decidir critério sem pedir permissão
* Está escrito o que se faz quando o caso não é o típico
* O dado de que o processo precisa pode ser consultado em um sistema
* Existe um número medido de como funciona hoje

0 / 4 Marque as que você já tem para este processo.

Se a dúvida é o que você já tem funcionando, existe uma ferramenta que dá nome a isso:

[O que você já tem, em três perguntas](/e-ou-nao-e-ia)

## [E o que não precisa ser feito antes?](#e-o-que-nao-precisa-ser-feito-antes)

Três coisas que travam projetos que já estavam prontos para começar.

Não é preciso trocar de sistema. Nem o CRM, nem o ERP, nem o software de gestão, nem a planilha onde hoje se anota tudo. O agente é montado sobre o que já existe, e uma migração é um projeto inteiro que pode demorar mais do que a implementação completa. Se o sistema atual é ruim, vai continuar ruim com agente ou sem agente: trocá-lo é uma decisão à parte, não um requisito prévio.

Não é preciso documentar a empresa inteira. Basta o trecho que vai ser automatizado. Um manual de processos completo é um projeto de meses que quase sempre fica desatualizado antes de servir para alguma coisa.

Não é preciso que o processo esteja ótimo. O corte é explicável e repetível, não perfeito. Se a régua é a perfeição, nunca se começa.

## [E se o processo ainda não existe?](#e-se-o-processo-ainda-nao-existe)

Então a ordem é outra e é mais barata do que parece: fazer na mão e a sério durante algumas semanas, com uma pessoa e uma planilha, anotando cada caso que não encaixa.

Essas semanas não são tempo perdido, são o levantamento. Descobrir uma exceção com uma pessoa custa uma conversa desconfortável. Descobrir com um agente já atendendo tráfego real custa um cliente.

## [Em que momento se otimiza?](#em-que-momento-se-otimiza)

Depois de organizar, e essa é a parte que quase ninguém aproveita. O pedido mais comum quando o processo já está escrito é que o agente faça exatamente o mesmo que a pessoa fazia, passo a passo.

E boa parte desses passos existe porque um humano precisa lembrar de algo, esperar outra pessoa responder ou passar um dado de um sistema para outro. Nada disso é necessário quando quem executa consulta os dois sistemas ao mesmo tempo e não esquece.

Exemplo ilustrativo

Os passos que desaparecem

Uma pessoa executaUm agente executa

**12** passos

1. 01 
Ver que entrou uma mensagem nova 
o executor pede 
Existia porque alguém tinha que ficar sabendo. O agente já está olhando o canal.
2. 02 
Ler a consulta e entender o que ela pede 
o processo pede
3. 03 
Perguntar o que busca, para qual espaço e em que região 
o processo pede
4. 04 
Anotar as respostas em um papel ou guardar de memória 
o executor pede 
Existia porque a memória humana não aguenta dez conversas ao mesmo tempo.
5. 05 
Procurar no sistema se essa pessoa já era cliente 
o processo pede
6. 06 
Copiar os dados da conversa para o sistema 
o executor pede 
Existia porque o dado passava de um lado para o outro na mão.
7. 07 
Decidir se a consulta qualifica e com que prioridade 
o processo pede
8. 08 
Descobrir quem está disponível nessa região hoje 
o processo pede
9. 09 
Encaminhar a conversa para o vendedor que corresponde 
o executor pede 
Existia porque o canal e o sistema de atribuição estavam desconectados.
10. 10 
Lembrar de fazer o acompanhamento em 48 horas úteis 
o executor pede 
Existia porque alguém tinha que lembrar disso entre outras quarenta coisas.
11. 11 
Escrever a mensagem de acompanhamento 
o processo pede
12. 12 
Marcar a consulta como fria se nunca respondeu 
o executor pede 
Existia e quase nunca era feito, por isso o sistema mostrava dados velhos.

Doze passos, e nenhum é opcional quando do outro lado há uma pessoa sozinha com o telefone na mão.

Exemplo ilustrativo de um processo comercial típico, não a medição de um cliente. O ponto não é o número: é que metade dos passos de quase qualquer processo manual existe para compensar os limites de quem o executa.

Organizar primeiro e otimizar depois não é burocracia: é a única coisa que mostra quais passos eram do processo e quais eram do corpo humano que o executava.

Um processo organizado sem agente continua funcionando, mais devagar. Um agente sobre um processo desorganizado multiplica a desordem, e ainda faz isso a uma velocidade em que ninguém consegue mais olhar.

Perguntas frequentes

### Quanto tempo leva organizar um processo antes de automatizá-lo?

Depende do trecho, não do tamanho da empresa. Para uma tarefa pontual, como qualificar e encaminhar as consultas que chegam, costumam bastar duas ou três sessões de uma hora com quem faz isso todo dia, mais uma semana olhando conversas reais. Se a organização vira um projeto de meses, o escopo foi mal cortado.

### É preciso ter um software ou sistema específico antes de começar?

Um novo, não. O que é preciso é que o dado de que o processo depende viva em algum sistema que possa ser consultado de fora, e saber cedo se esse sistema permite isso, com quais permissões e a que custo, porque varia bastante entre fornecedores.

### Vale organizar o processo com o mesmo fornecedor que depois implementa o agente?

Costuma ser o mais rápido, porque as perguntas desconfortáveis aparecem durante o levantamento. O que vale é que essa etapa tenha entregável próprio: o processo escrito precisa ficar nas mãos da empresa e servir mesmo que o projeto de agentes não continue.

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Ignacio Puig Moreno

Ignacio Puig Moreno · Co-fundador · Negócios, StudioChat

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