--- title: "O que é orquestrar agentes de IA entre canais" description: "Os quatro níveis do que significa 'orquestrar' em SMS, WhatsApp, chat web e voz, como saber qual o seu processo exige e sete perguntas para qualquer fornecedor." url: https://studiochat.io/pt/blog/que-significa-orquestar-agentes-de-ia locale: pt translations: { en: https://studiochat.io/blog/que-significa-orquestar-agentes-de-ia.md, es: https://studiochat.io/es/blog/que-significa-orquestar-agentes-de-ia.md } site: https://studiochat.io --- [ Voltar ao blog](/pt/blog) Uma plataforma orquestra agentes de IA em SMS, WhatsApp, chat web e voz quando uma conversa, uma memória do cliente e um conjunto de ações atendem os quatro canais. Muitas só conectam os canais. Pergunte ao fornecedor a qual de quatro níveis ele se refere: canais, caixa de entrada, memória ou ações compartilhadas. A pergunta aparece o tempo todo nas buscas porque a palavra carrega peso demais. Todo fornecedor deste mercado fala em orquestração, e cada um quer dizer uma coisa diferente. ## [O que significa 'orquestrar' quando um fornecedor diz isso?](#o-que-significa-orquestrar-quando-um-fornecedor-diz-isso) São quatro níveis, e cada um inclui o anterior. Uma demo que parece igual no nível um e no nível quatro é o motivo de isso ser decidido tarde demais. | Nível | O que significa | O que você pode conferir numa demo | | ---------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | 1\. Canais compartilhados | Um único fornecedor vende acesso a SMS, WhatsApp, chat web e voz | Dá para ativar um canal sem assinar outro contrato? | | 2\. Caixa de entrada compartilhada | Todos os canais chegam a um só lugar, onde sua equipe os lê | Uma pessoa vê o SMS e a mensagem de WhatsApp na mesma conversa? | | 3\. Memória compartilhada | O agente sabe que é o mesmo cliente em cada canal | Mande um texto de um número e depois uma mensagem de outro: ele conecta os dois, e como? | | 4\. Ações compartilhadas | O agente faz o mesmo trabalho nos seus sistemas a partir de qualquer canal | Comece um reembolso pelo chat e termine por telefone. É um único reembolso? | ## [De qual nível o seu processo precisa?](#de-qual-nivel-o-seu-processo-precisa) Nenhum dos quatro é melhor em geral. O que decide é onde o seu processo termina. Se ele termina quando alguém recebe uma resposta, o nível um ou dois basta. Se termina quando um registro muda nos seus sistemas, um reembolso emitido ou uma visita agendada, só o nível quatro fecha o ciclo, e o nível três precisa se sustentar para o agente saber de quem é aquele reembolso. O nível um é infraestrutura e um bom negócio por si só. No nível quatro um processo é resolvido em vez de apenas respondido, que é a diferença que o nosso post anterior traça entre as [camadas do mercado](/pt/blog/plataformas-agentes-ia-whatsapp). ## [Por que os níveis três e quatro são os difíceis?](#por-que-os-niveis-tres-e-quatro-sao-os-dificeis) Porque cada canal identifica uma pessoa com uma chave diferente. Um número de telefone chega por SMS e por voz. O WhatsApp chega ao cliente pela conta dele no WhatsApp. Uma sessão de chat web é só uma sessão de navegador até o visitante se identificar. Unir essas chaves é o trabalho. Uma plataforma que diz ter memória compartilhada deveria saber dizer qual chave usa em cada canal e o que acontece quando duas chaves apontam para a mesma pessoa. O nível quatro é difícil por outro motivo. Ações exigem credenciais, permissões e um registro de quem fez o quê. Executar a mesma ação a partir de quatro canais significa escrevê-la uma vez, nos seus sistemas, e deixar os canais chamá-la. Escrevê-la quatro vezes significa quatro versões que vão se afastando. ## [O que o regulamento próprio de cada canal acrescenta?](#o-que-o-regulamento-proprio-de-cada-canal-acrescenta) A plataforma precisa respeitar regras que não controla. No WhatsApp, a Meta enuncia a que condiciona toda integração: > Quando a janela se fecha, você só pode enviar modelos de mensagem pré-aprovados. A [janela de 24 horas](/pt/blog/ventana-de-24-horas-whatsapp-plantillas) é uma regra do WhatsApp, e o SMS tem regras de consentimento próprias que variam de país para país. Um agente que orquestra precisa saber qual regulamento se aplica antes de enviar. As regras de SMS e de voz estão em [outro post](/pt/blog/reglas-antes-de-que-un-agente-escriba-o-llame), e a escolha do canal para cada tipo de conversa em [mais um](/pt/blog/sms-whatsapp-chat-o-voz). ## [Sete perguntas para fazer a qualquer fornecedor](#sete-perguntas-para-fazer-a-qualquer-fornecedor) 1. Um cliente que manda um SMS e depois escreve pelo WhatsApp é um registro ou dois? 2. Quando a conversa passa do chat para uma ligação, o que o agente sabe sobre as mensagens anteriores? 3. Onde as ações são executadas: uma vez nos seus sistemas, ou uma vez por canal? 4. Quais regras de cada canal a plataforma faz cumprir por você, e quais deixa por sua conta? 5. Como funciona a transferência para uma pessoa em cada canal, e o contexto acompanha? 6. A qualidade é medida por conversa ou por canal, e dá para ver o mesmo cliente nos dois? 7. Quem é dono dos números e das contas se você sair? Os [cinco ativos de um agente](/pt/blog/que-se-lleva-la-empresa-si-cambia-de-proveedor) têm donos diferentes. Um fornecedor que responde às sete sem mudar de assunto construiu pelo menos o nível três. ## [Como cada plataforma com nome e sobrenome se sai?](#como-cada-plataforma-com-nome-e-sobrenome-se-sai) Isso é outro post. Lemos as páginas públicas de canais de cinco fornecedores e do nosso próprio produto, e as colocamos lado a lado numa [comparativa de plataformas para SMS, WhatsApp, chat web e voz](/pt/blog/comparativa-plataformas-agentes-sms-whatsapp-chat-voz). Use as sete perguntas acima em cada linha. Perguntas frequentes ### O que significa orquestrar agentes de IA entre canais? Significa que uma única conversa, uma única memória do cliente e um único conjunto de ações atendem todos os canais. Uma plataforma que apenas liga SMS, WhatsApp, chat web e voz ao mesmo painel resolveu o primeiro dos quatro níveis. Os mais difíceis são reconhecer a mesma pessoa em cada canal e executar as mesmas ações nos seus sistemas, qualquer que seja o canal que iniciou o pedido. ### Qual dos quatro níveis o meu processo exige? Depende de onde o processo termina. Se ele termina quando alguém recebe uma resposta, canais compartilhados ou uma caixa de entrada compartilhada podem bastar. Se termina quando um registro muda nos seus sistemas, como um reembolso ou uma reserva, você precisa de ações compartilhadas, e de memória compartilhada para o agente saber que é o mesmo cliente em cada canal. ### Uma caixa de entrada compartilhada é o mesmo que memória compartilhada? Não. Uma caixa de entrada compartilhada reúne as mensagens de todos os canais num lugar onde sua equipe pode lê-las. Memória compartilhada significa que o próprio agente sabe que o SMS e a mensagem de WhatsApp vieram do mesmo cliente. Isso exige uma regra para unir os identificadores que cada canal usa, e um fornecedor precisa conseguir dizer qual é. Compartilhar [ X](https://x.com/intent/post?text=O%20que%20significa%20orquestrar%20agentes%20de%20IA%20em%20SMS%2C%20WhatsApp%2C%20chat%20web%20e%20voz%3F%20Quatro%20n%C3%ADveis&url=https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fpt%2Fblog%2Fque-significa-orquestar-agentes-de-ia) [ LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fpt%2Fblog%2Fque-significa-orquestar-agentes-de-ia) [ WhatsApp](https://wa.me/?text=O%20que%20significa%20orquestrar%20agentes%20de%20IA%20em%20SMS%2C%20WhatsApp%2C%20chat%20web%20e%20voz%3F%20Quatro%20n%C3%ADveis%20https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fpt%2Fblog%2Fque-significa-orquestar-agentes-de-ia)Copiar link Iván Itzcovich Iván Itzcovich · Co-fundador, StudioChat Quer ver agentes assim trabalhando para a sua equipe? [Fale conosco agora](https://cal.com/studiochat)