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title: "O canal cobra igual pela venda e pelo suporte"
description: "O canal cobra o mesmo por uma conversa que vende e por uma que atende reclamação. Quando o preço por conversa sobe, a decisão passa a ser qual vai por onde."
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Durante anos, o canal de mensageria foi o lugar barato. Colocava-se tudo ali: a venda, o suporte, o aviso de despacho, a reclamação, a pergunta sobre horários. Não havia razão nenhuma para separar nada, porque separar dá trabalho e não separar não custava nada.

Quando o preço por conversa sobe, isso acaba. E o que aparece não é um problema de custos: é uma pergunta que a empresa nunca precisou responder.

## [O canal não sabe que conversa está transportando](#o-canal-nao-sabe-que-conversa-esta-transportando)

Um canal que cobra por conversa coloca o mesmo preço em tudo. A plataforma não sabe, nem se interessa, se aquela conversa terminou num pedido de compra de cinco mil dólares ou em explicar pela terceira vez o mesmo horário de entrega.

Do lado da empresa, essas duas conversas não se parecem em nada.

Uma conversa de venda se paga sozinha. Se de cada cem conversas de venda saem algumas ordens, o custo do canal dividido entre essas ordens é uma fração mínima da margem. Ninguém discute esse gasto.

Uma conversa de suporte nunca se paga. É um custo puro, necessário, que não se recupera em lugar nenhum. É um gasto que precisa acontecer, mas não há razão nenhuma para que aconteça no canal mais caro que a empresa tem.

Enquanto o canal foi barato, essa diferença não importava. Quando o canal deixa de ser barato, essa diferença é toda a decisão.

## [Duas decisões que se parecem e não são a mesma](#duas-decisoes-que-se-parecem-e-nao-sao-a-mesma)

Aqui se misturam duas coisas que vale separar, porque se resolvem em lugares diferentes.

A primeira é **quanto custa atender**. Essa se resolve com automação: se a conversa é respondida por um agente em vez de uma pessoa, a hora dessa pessoa vai para outra coisa.

A segunda é **quanto custa o canal**. Essa não se resolve com automação, porque a conversa é cobrada igual, responda quem responder. Resolve-se escolhendo por onde entra cada tipo de conversa.

Confundir as duas leva a um projeto que faz a coisa certa e não move o número que se queria mover. A empresa automatiza o suporte, o trabalho da equipe cai bastante, e a fatura do canal fica quase igual, porque o volume de conversas não mudou.

A conta precisa ser feita com o mix próprio, o preço negociado próprio e a taxa de fechamento própria. Aqui o mês se abre em dois jatos, as conversas que vendem e as que atendem, e dá para ver que parte da fatura é cada uma.

Sua fatura do canal, aberta em duas

A metade que vende

2.280 conversas

USD 182

é o que o canal cobra por essa metade

e gera **USD 41.040**

ou seja, 0.44% do que essas conversas trazem

A metade que atende

3.720 conversas

USD 298

e não gera venda nenhuma

ou seja, 62% da sua fatura, que não se recupera em lugar nenhum

A fatura inteira

USD 480 por mês

Sua situação

Conversas por mês: 6.000

Quantas são de suporte: 62%

Preço da conversa: USD 0.08

Vendas fechadas a cada 100 conversas de venda: 9

Ticket médio de uma venda: USD 200

A única decisão

Suporte que você tira do canal pago: 0%

O canal cobra o mesmo das duas, USD 0.08 por conversa. Por isso a fatura não dá para avaliar inteira: uma metade é o investimento mais barato que você tem e a outra é despesa pura.

Mova a alavanca acima e veja o que acontece quando o suporte entra pela web ou por e-mail. A pergunta que isso abre não é quanto você automatiza, é qual conversa merece este canal.

Todos os números são seus. O preço por conversa é o da sua fatura, não uma tarifa nossa.

O que quase sempre surpreende não é o total. É que o custo por venda fechada não se mexe quando você tira suporte do canal pago, e a fatura sim. Essa é a diferença entre baixar o custo e baixar o serviço.

Os preços e volumes são os que você colocar: não há aqui nenhuma tabela nem nenhuma medição de um cliente nosso.

Este objeto também tem [página própria](/o-que-custa-seu-canal), caso queira mandar só ela.

## [Tirar o suporte não é de graça](#tirar-o-suporte-nao-e-de-graca)

A conclusão rápida seria mandar todo o suporte para outro lugar e ficar com o canal caro só para vender. Funciona na planilha e pode não funcionar na realidade.

Mover suporte para um widget no site ou para e-mail baixa a fatura sem tocar na venda, mas só se a alternativa resolver. Se o widget atende mal, se o e-mail demora dois dias, se o cliente não acha onde escrever, a reclamação volta do mesmo jeito: volta pelo canal caro, mais irritada e mais longa. Ali economizou-se no canal e pagou-se em outro lugar.

Por isso a mudança tem uma ordem. Primeiro se prova que a alternativa resolve o tipo de consulta que vai ser movido. Depois se move. Não ao contrário.

Perguntas frequentes

### Por que o mesmo canal cobra igual por um suporte e por uma conversa de venda?

Porque o preço está definido por conversa, não por resultado. A plataforma não sabe nem se importa se a conversa terminou num pedido de compra ou em explicar pela terceira vez um horário de entrega. Do lado da empresa essas duas conversas valem coisas muito diferentes, e essa diferença não aparece na fatura.

### Vale tirar o suporte de um canal que ficou caro?

Depende de quão bem funciona o canal alternativo. Mover suporte para um widget no site ou para e-mail baixa a fatura sem tocar na venda, mas só se a alternativa resolver de verdade. Se a alternativa atende mal, o que se economiza no canal se paga em reclamações que voltam por onde for.

### Automatizar as conversas baixa o custo do canal?

Baixa o custo de atendê-las, não o do canal. A conversa é cobrada igual, seja uma pessoa ou um agente quem responde. Por isso o preço por conversa é uma decisão de mix de canais e a automação é uma decisão de custo de atendimento: parecem a mesma coisa, mas se resolvem em lugares diferentes.

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Iván Itzcovich

Iván Itzcovich · Co-fundador, StudioChat

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