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title: "Ventana de 24 horas de WhatsApp y plantillas"
description: "Una plantilla no es un mensaje común. Cómo funciona la ventana de 24 horas de WhatsApp, cuándo hace falta una plantilla y qué cambió con los precios de octubre."
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Un mensaje común y una plantilla son cosas distintas en WhatsApp Business, y la ventana de 24 horas es la regla que decide cuál podés usar en cada momento. Entender las dos juntas explica por qué a veces podés escribir libremente y a veces no, y desde octubre de 2026, por qué una u otra opción cuesta distinto.

## [¿Qué es una plantilla de WhatsApp y en qué se diferencia de un mensaje común?](#que-es-una-plantilla-de-whatsapp-y-en-que-se-diferencia-de-un-mensaje-comun)

Un **mensaje común** es texto libre: lo que la empresa o su agente escribe en el momento, adaptado a lo que el cliente acaba de decir. Meta lo llama mensaje de servicio cuando la empresa responde a un cliente.

Una **plantilla** es un mensaje con texto fijo y campos variables (por ejemplo, el nombre del cliente o una fecha) que la empresa arma de antemano y envía a Meta para su aprobación. Cada plantilla se aprueba bajo una categoría: marketing, utilidad o autenticación. Una vez aprobada se puede enviar a quien corresponda, completando los campos.

La diferencia práctica: el mensaje común es flexible pero solo se puede enviar en ciertas condiciones. La plantilla es rígida pero se puede enviar cuando esas condiciones no se dan.

## [¿Cómo funciona la ventana de 24 horas?](#como-funciona-la-ventana-de-24-horas)

Es el período en el que la empresa puede enviar mensajes comunes a un cliente. Se abre cuando el cliente escribe y se renueva con cada mensaje nuevo suyo. Si pasan 24 horas sin que el cliente escriba, se cierra. No se renueva con los mensajes de la empresa.

Con la ventana abierta, la empresa puede enviar texto libre. Con la ventana cerrada, solo puede enviar plantillas aprobadas. Si el cliente responde a una plantilla, se abre una ventana nueva y se vuelve a poder escribir con libertad.

## [¿Qué cambió con los precios de octubre de 2026?](#que-cambio-con-los-precios-de-octubre-de-2026)

Hasta septiembre, los mensajes comunes dentro de la ventana eran gratis. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra los mensajes de servicio después de los primeros 1.000 por número y por mes, y también las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana. Las plantillas fuera de la ventana ya se cobraban. Los mensajes del cliente a la empresa siguen siendo gratis.

La ventana funciona igual. Lo que cambió es que estar dentro ya no garantiza que responder sea gratis.

## [¿Hay excepciones a la ventana?](#hay-excepciones-a-la-ventana)

Una. Si el cliente escribe desde un anuncio de click to WhatsApp en la app de Android o iOS y la empresa responde dentro de las 24 horas, se abre una ventana de entrada gratuita de hasta 7 días. En ese período Meta no cobra mensajes de marketing, utilidad, autenticación ni servicio.

## [¿Qué errores son los más comunes?](#que-errores-son-los-mas-comunes)

* **Programar seguimientos sin mirar la ventana.** Un recordatorio a las 48 horas siempre cae fuera: necesita una plantilla aprobada y tiene costo.
* **Contar horas corridas y no horas de atención.** Un cliente que escribe un viernes a la tarde y recibe respuesta el lunes ya tiene la ventana cerrada.
* **Asumir que la ventana se renueva con los mensajes de la empresa.** Solo la renuevan los del cliente.
* **No tener plantillas aprobadas antes de necesitarlas.** La revisión de Meta lleva tiempo y no conviene descubrirlo en medio de una campaña.

## [¿Qué categorías de plantilla hay y para qué sirve cada una?](#que-categorias-de-plantilla-hay-y-para-que-sirve-cada-una)

Meta clasifica cada plantilla en una de tres categorías, y la categoría decide la tarifa y qué se puede decir.

* **Utilidad.** Mensajes que acompañan algo que el cliente ya pidió o contrató: la confirmación de un turno, el aviso de que un pedido salió, el recordatorio de un pago pendiente. Es la categoría más usada en operaciones y la que Meta empezó a cobrar de nuevo dentro de la ventana de 24 horas desde octubre.
* **Marketing.** Promociones, novedades, lanzamientos, recuperación de carritos. Es la categoría con la tarifa más alta y la que más cuidado requiere: conviene que el cliente haya aceptado recibirla.
* **Autenticación.** Códigos de verificación de un solo uso. Tienen un formato restringido y su propia tarifa.

Elegir mal la categoría tiene consecuencias: puede traer rechazos de la plantilla y diferencias en lo que se cobra. La regla práctica es que si el mensaje intenta vender algo o generar una acción nueva, es marketing aunque el texto parezca informativo.

## [¿Cómo se ve una plantilla bien armada?](#como-se-ve-una-plantilla-bien-armada)

Con tres cosas: un texto fijo que se entienda solo, campos variables bien identificados y un cierre que diga qué puede hacer el cliente. Un ejemplo de utilidad para confirmar un turno:

"Hola {{1}}, te confirmamos tu turno del {{2}} a las {{3}} en {{4}}. Si necesitás cambiarlo, respondé a este mensaje."

Los campos entre llaves se completan en cada envío. Lo que vuelve a esa plantilla útil es la última frase: invita al cliente a responder, y esa respuesta abre una ventana nueva de 24 horas en la que se puede conversar con texto libre. Una plantilla que no invita a responder cierra la conversación en lugar de continuarla.

Dos errores frecuentes. El primero es poner demasiadas variables, que hace el texto frágil: si un campo viene vacío, el mensaje queda raro. El segundo es escribir una plantilla de utilidad con un llamado comercial adentro, que lleva a que se la rechace o se la reclasifique como marketing.

## [¿Cómo se aprueba una plantilla y cuánto tarda?](#como-se-aprueba-una-plantilla-y-cuanto-tarda)

Cada plantilla se envía a Meta para su revisión antes de poder usarse, y queda en estado pendiente hasta que se resuelve. No hay un plazo que podamos prometer, y por eso la recomendación es pedirlas con anticipación: no esperes a tener una campaña lista para descubrir que la plantilla fue rechazada. Si se rechaza, se ajusta el texto o la categoría y se reenvía.

Un hábito útil: armar un pequeño catálogo de plantillas aprobadas antes de salir a producción (confirmación, recordatorio, seguimiento, aviso de novedad) y revisarlo cada tanto. Tenerlas listas cambia lo que podés prometer a un cliente.

## [¿Qué pasa con las campañas y los envíos masivos?](#que-pasa-con-las-campanas-y-los-envios-masivos)

Los envíos masivos solo se pueden hacer con plantillas aprobadas, y sobre la conexión oficial de WhatsApp Business. Es la forma de hacerlo sin poner en riesgo el número: las conexiones no oficiales que mandan mensajes masivos son las que terminan con el número bloqueado. En StudioChat Ops las campañas de envío masivo usan plantillas aprobadas y están incluidas en la plataforma, y el costo de los mensajes es el de Meta según su categoría y el país de cada destinatario.

Para una campaña conviene contar tres cosas antes de enviar: cuántos destinatarios, qué categoría tiene la plantilla y qué parte de las respuestas esperás atender, porque cada respuesta abre una ventana de 24 horas en la que el equipo o el agente tiene que estar disponible.

## [¿Cómo se programan seguimientos sin romper la regla?](#como-se-programan-seguimientos-sin-romper-la-regla)

Hay un cálculo que conviene hacer una vez: cuánto tarda en cerrarse la ventana desde el último mensaje del cliente y a qué hora cae ese cierre. Si un cliente escribe el viernes a las 17 y tu equipo atiende hasta las 18, la ventana se cierra el sábado a las 17, cuando nadie atiende. Tres reglas ayudan:

* **Responder antes del cierre.** Si la conversación sigue abierta, resolverla o dejarla encaminada antes de que se cierre evita tener que usar una plantilla.
* **Programar el seguimiento dentro de la ventana, no a las 48 horas.** Un seguimiento a las 20 horas se envía como mensaje libre. A las 48 ya necesita plantilla.
* **Tener una plantilla de reapertura aprobada.** Una frase corta que retome la conversación ("Hola {{1}}, ¿pudiste avanzar con lo que veníamos hablando?") resuelve la mayoría de los casos.

## [¿Qué hace un agente de IA con la ventana?](#que-hace-un-agente-de-ia-con-la-ventana)

Un agente bien armado conoce la regla y la respeta. Mientras la ventana está abierta contesta con texto libre. Cuando falta poco para que se cierre, puede resolver o derivar a una persona con el resumen. Si la conversación ya se cerró y hay que retomar, usa una plantilla aprobada, no inventa una forma de saltearse la regla. Y lleva la cuenta de los mensajes salientes de cada conversación, que desde octubre es un dato de costo.

Ese punto es el que más separa a un agente de un chatbot que corre por reglas: el agente puede decidir, según el contexto, si vale la pena gastar una plantilla para retomar una conversación o si conviene esperar a que el cliente vuelva a escribir.

## [¿Cómo se explica la ventana a un equipo nuevo?](#como-se-explica-la-ventana-a-un-equipo-nuevo)

Con una analogía simple: la ventana es como una conversación que se mantiene viva mientras el cliente habla. Si el cliente deja de hablar durante un día, la conversación se enfría, y para volver a hablarle hace falta una invitación formal, que es la plantilla. Esa imagen alcanza para que un vendedor o una persona de soporte entienda por qué a veces el botón de escribir libremente deja de estar disponible, y qué tiene que hacer en ese caso.

## [¿Cómo se ordena una operación con esta regla?](#como-se-ordena-una-operacion-con-esta-regla)

Tres decisiones. Qué plantillas necesitás (confirmaciones, recordatorios, seguimientos). Qué mensajes pueden esperar a que el cliente vuelva a escribir. Y cuándo vale la pena pagar una plantilla para retomar una conversación cerrada.

Si querés ver cómo cae la ventana en una semana real de atención, armamos [un objeto donde se ve la semana dibujada como un dial](/la-ventana-de-24-horas). Y si te interesa el problema de los seguimientos programados que salen un domingo, lo contamos en [este post sobre agentes que funcionan 24/7](/es/blog/un-agente-24-7-necesita-saber-que-dia-es-hoy). La herramienta de abajo calcula cuándo se cierra una ventana según el último mensaje del cliente y te avisa si cae fuera de tu horario de atención.

Herramienta del post

### ¿Cuándo se cierra la ventana?

Ingresá el último mensaje del cliente y tu horario de atención.

Último mensaje del clienteHorario de atención: desde (hora)Hasta (hora)

Atiendo también sábado y domingo

**La ventana se cierra el sábado a las 16:00.**

Cae fuera de tu horario de atención. Si el cliente contesta cerca del cierre, nadie del equipo lo va a ver a tiempo.

Horas de atención dentro de la ventana: 1\. Si el seguimiento sale con la ventana cerrada, hace falta una plantilla aprobada por Meta y tiene costo.

Este objeto también tiene [página propia](/cuando-se-cierra-la-ventana), para mandarla sola.

Preguntas frecuentes

### ¿Cuándo tengo que usar una plantilla en vez de un mensaje normal?

Cuando la ventana de 24 horas está cerrada, es decir, cuando pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente. Con la ventana abierta podés escribir texto libre.

### ¿Cómo retomo una conversación cuando la ventana ya se cerró?

Enviando una plantilla aprobada. Si el cliente responde, se abre una ventana nueva y volvés a poder escribir con texto libre.

### ¿Una plantilla se cobra distinto que un mensaje común?

Meta cobra los dos por mensaje entregado, según la categoría y el país del cliente. Un mensaje común dentro de la ventana es de servicio y se cobra desde el 1.001 de cada mes por número. Las plantillas de marketing, utilidad y autenticación se cobran con su propia tarifa.

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Cristian Pereyra

Cristian Pereyra · Co-fundador · Ingeniería, StudioChat

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