--- title: "Automatizar reclamos de entrega y seguimiento" description: "Cuánto cuesta contestar reclamos de entrega a mano, cuánto cuesta prometer una fecha que no se cumple, y qué hace un agente en cada paso." url: https://studiochat.io/es/blog/reclamos-de-entrega locale: es translations: { en: https://studiochat.io/blog/reclamos-de-entrega.md, pt: https://studiochat.io/pt/blog/reclamos-de-entrega.md } site: https://studiochat.io --- [ Volver al blog](/es/blog) Entra un mensaje: "hola, mi pedido todavía no llegó". Lo que hay que hacer para contestarlo bien son cuatro cosas. Averiguar de qué pedido habla, porque casi nunca manda el número. Buscar el estado en el sistema del operador logístico. Entender si ese estado está dentro del plazo o fuera. Y traducirlo a lo que la persona realmente preguntó, que no es el estado: es si llega antes del viernes. Cuatro pantallas y una traducción, cien veces por semana. ## [El costo no es contestar, es contestar mal la misma pregunta dos veces](#el-costo-no-es-contestar-es-contestar-mal-la-misma-pregunta-dos-veces) Hay dos poblaciones de reclamos metidas en el mismo buzón, y tratarlas igual es lo que hace que el equipo no dé abasto. La primera es grande y fácil: el dato existe, está en el sistema del operador, y una persona lo contesta exactamente igual que lo contestaría un sistema. Abre la misma pantalla, lee el mismo campo, lo copia. La segunda es chica y difícil: el envío se demoró, el estado no se mueve hace tres días, y la fecha que el cliente pide no existe en ningún sistema. Alguien la tiene que decidir, y decidirla implica llamar al operador. El error caro vive justo en el borde entre las dos. Es contestar la segunda como si fuera la primera: mandar "en tránsito" a alguien cuyo envío está parado, o peor, prometer un jueves que no se va a cumplir. Eso no cierra el caso, lo multiplica. ## [El mismo reclamo, hoy y con un agente](#el-mismo-reclamo-hoy-y-con-un-agente) Un reclamo de entrega, de punta a punta * lo hace el agente * lo hace una persona * siempre una persona los pasos del reclamo * lo hace el agenteIdentificar de qué pedido hablan Pedidos Resuelve el pedido a partir del teléfono, el nombre o el último que compró, sin pedirle el número a alguien que no lo tiene. * lo hace el agenteConsultar el estado al operador Operador logístico Pregunta al operador por número de seguimiento y trae el último evento con su fecha, en el momento de la conversación. * lo hace el agenteTraducirlo a una fecha Operador logístico Convierte el en tránsito en para cuándo estaba previsto, qué pasó desde el último evento y si hay que esperar o esto ya es un problema. * lo hace el agenteDetectar el envío demorado Operador logístico Compara el estado contra el plazo y marca los que se salieron, en vez de esperar a que el cliente lo note primero. * lo hace el agenteAvisar antes de que pregunten WhatsApp Escribe al cliente del envío demorado antes de que escriba él, que es la única manera de que el segundo mensaje no exista. * lo hace el agenteAbrir el reclamo al operador Operador logístico Arma el reclamo con número, fecha prevista y último evento, listo para enviar, que es el paso que hoy se posterga por falta de tiempo. * lo hace el agenteRegistrar el caso y lo que contestó el operador CRM Deja asentado qué se consultó, qué contestó el operador y qué se le dijo al cliente, para que el próximo mensaje no empiece de cero. * siempre una personaComprometer una fecha nueva CRM Prometerle un día a un cliente es una decisión. La toma una persona, con el reclamo ya abierto y la respuesta del operador a la vista. Consultas de envío por mes: 300 Minutos que lleva contestar una hoy: 14,0 Costo por hora de quien contesta: USD 12 Porcentaje donde se contesta mal o se promete de más: 4% Lo que cuesta esa segunda vuelta con el cliente: USD 40 Hoy son 70 horas por mes y 12 consultas contestadas mal. Entre el tiempo y la segunda vuelta, USD 1.320 por mes. Con el agente tomando 7 de los 7 pasos, quedan 3 horas y USD 60. La diferencia son USD 1.260 por mes, USD 15.120 por año. Y el 36% de esa diferencia no es tiempo: son las respuestas que no generan un segundo mensaje al día siguiente. De lo que todavía hace una persona, el paso que más pesa es: Comprometer una fecha nueva. Los cinco números los ponés vos. El reparto de minutos entre pasos es nuestro, sacado de cómo se hace a mano. El supuesto del cálculo: la respuesta mal dada baja en la misma proporción en que consultar el estado y traducirlo deja de depender de que alguien tenga tiempo. Apagá el aviso proactivo y dejá todo lo demás encendido. Es la implementación normal y funciona bien. Pero el paso que más consultas elimina no es contestar rápido: es escribir primero, porque la consulta que nunca se hizo no consume nada. Este objeto también tiene [página propia](/reclamos-con-un-agente), para mandarla sola. ## [Lo que el agente hace que una persona no puede](#lo-que-el-agente-hace-que-una-persona-no-puede) **Mira todos los envíos todos los días.** Una persona mira los que le preguntan. Un agente compara el estado de todos contra su plazo y encuentra los veinte que se salieron antes de que nadie escriba. **Escribe primero.** Avisar antes de que pregunten es imposible de hacer a mano, porque implica revisar miles de envíos para encontrar los pocos que importan. Es también lo que más baja el volumen. **No improvisa una fecha a las siete de la tarde.** El error de prometer un jueves que no se cumple se comete cuando hay apuro. Un agente dice que está demorado, dice desde cuándo, y dice que una persona va a confirmar la fecha. Esa respuesta es aceptable; el jueves inventado no. ## [Lo que sigue siendo de una persona](#lo-que-sigue-siendo-de-una-persona) Comprometer una fecha nueva. Es un compromiso con consecuencias y no lo toma un sistema. Lo que cambia es con qué llega esa persona a tomarlo: hoy llega con un cliente enojado y una pantalla; con el agente llega con el reclamo ya abierto al operador, el detalle armado y la respuesta del operador adelante. ## [Cómo se implementa](#como-se-implementa) La integración es de las más simples que existen: consultar un envío por número y recibir los eventos con fecha. Casi todos los operadores lo exponen. Lo que casi nunca viene es una fecha estimada confiable, porque las que publican los operadores son promesas comerciales y no estimaciones operativas. Por eso la regla que conviene adoptar desde el principio: el agente informa fechas que salen del sistema cuando el envío va en tiempo, y no inventa ninguna cuando está demorado. El orden es consulta y traducción primero, detección de demorados segundo, aviso proactivo tercero. El reclamo al operador puede entrar en cualquier momento porque no se envía sin aprobación. ## [Qué medir](#que-medir) El volumen total baja rápido y es lo fácil de mostrar. El número que vale es otro: qué porcentaje de las consultas generó una segunda consulta de la misma persona en las 48 horas siguientes. Ese es el que dice si el agente está contestando o solamente informando. Y el tercero, el que convence a operaciones: cuántos envíos demorados se detectaron antes de que el cliente escribiera. Ese número empieza en cero en todas las operaciones. Preguntas frecuentes ### ¿Qué hace un agente de IA con los reclamos de entrega? Identifica de qué pedido hablan aunque el cliente no tenga el número, consulta el estado al operador logístico, traduce ese estado a la pregunta real que es cuándo llega, detecta los envíos que se salieron del plazo antes de que el cliente pregunte, avisa proactivamente y abre el reclamo al operador por los demorados. ### ¿Por qué contestar en tránsito no sirve? Porque no contesta lo que el cliente preguntó. El cliente quiere saber si llega antes del viernes, porque tiene algo planeado para el viernes. Un estado que no habla de fechas es una respuesta a una pregunta que nadie hizo, y el síntoma es que la misma persona vuelve a escribir al día siguiente. ### ¿Qué pasa con los envíos que ya están demorados? Esos no los resuelve un agente contestando: los resuelve alguien reclamando al operador. Lo que el agente hace es sacarlos del montón, abrir el reclamo con el detalle y liberar al equipo de las consultas fáciles para que tenga tiempo de pelear esas veinte. La fecha nueva la compromete una persona. Compartir [ X](https://x.com/intent/post?text=Contestar%20d%C3%B3nde%20est%C3%A1%20un%20pedido%20son%20cuatro%20pantallas%20y%20una%20traducci%C3%B3n&url=https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fes%2Fblog%2Freclamos-de-entrega) [ LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fes%2Fblog%2Freclamos-de-entrega) [ WhatsApp](https://wa.me/?text=Contestar%20d%C3%B3nde%20est%C3%A1%20un%20pedido%20son%20cuatro%20pantallas%20y%20una%20traducci%C3%B3n%20https%3A%2F%2Fstudiochat.io%2Fes%2Fblog%2Freclamos-de-entrega)Copiar link Iván Itzcovich Iván Itzcovich · Co-fundador, StudioChat ¿Querés ver agentes así trabajando para tu equipo? [Hablemos ahora](https://cal.com/studiochat)